Gestió Hotelera

Què és i per a què serveix l'Hotel Revenue Management?

En la indústria hotelera, tenir una alta ocupació no sempre significa rendibilitat. Per a ser veritablement competitius en el mercat actual, és fonamental que les cadenes hoteleres apliquin tècniques i estratègies avançades de revenue management que els permetin augmentar les vendes i millorar els preus mitjans. Encara que existeix una àmplia oferta de tecnologia de gestió hotelera disponible en l'actualitat, pot resultar aclaparador i confús triar el programa adequat sense tenir clars alguns conceptes clau. És crucial assegurar-se de comprendre què ofereix cada eina i què es pot aconseguir amb la seva ajuda.

No obstant això, és innegable que l'ús de programari especialitzat capaç de generar informes i anàlisis personalitzades pot tenir un impacte significatiu en els resultats de les empreses hoteleres. Mitjançant el control i l'anàlisi constant de les dades, podem aconseguir els resultats desitjats.

La gestió i aprofitament de les dades que les cadenes hoteleres acumulen (o haurien d'acumular), combinats i croats amb altres fonts de dades internes o externes, són fonamentals per a ser competitius en un mercat globalitzat. Com va afirmar Maialen Carbajo, responsable de Google per al sector turístic a Espanya i Portugal, durant el congrés Hospitality 4.0 2019: "Totes les empreses que embenin directament al consumidor tenen dades, però en general no saben quins ni on els tenen. El repte, per tant, és saber on els tens, com els gestiones i com els apliques a la teva estratègia de màrqueting".

És essencial comprendre quines dades tenim, a què corresponen i com combinar-los per a obtenir conclusions significatives. Com a hotelers, hem de tenir clar quina informació necessitem per a augmentar les nostres vendes o supervisar el seu estat.

El revenue management hoteler ajuda a predir la demanda dels consumidors amb la finalitat d'optimitzar la venda de tot l'inventari i maximitzar els preus, la qual cosa al seu torn incrementa el RevPAR i la rendibilitat d'altres serveis i instal·lacions (TrevPAR). Per a oferir productes personalitzats en el moment adequat i a un preu competitiu, els equips de vendes i màrqueting han de manejar grans volums d'informació de confiança i actualitzada en temps real, i estar preparats per a prendre mesures proactives en lloc de reactives.

Sens dubte, el desafiament radica a maximitzar l'ús del big data i saber interpretar-ho. Per a facilitar aquesta tasca, existeixen en el mercat nombrosos desenvolupaments específics per al sector, com els motors de reserva (que normalment no s'utilitzen per a acumular dades, ja que s'extreuen directament del PMS), el programari de customer relationship management (CRM) i els channel managers, que distribueixen l'inventari i els preus en els diferents canals de venda, com Booking i Expedia, mitjançant una única quota compartida entre tots els canals. A més d'aquests, hi ha una àmplia gamma de APIs proporcionades per empreses tecnològiques, fintechs i startups de diversos tipus, que ajuden a optimitzar l'operativa diària i la presa de decisions en el sector hoteler.

Tots aquests softwares utilitzen el big data per a proporcionar informació, i alguns fins i tot ofereixen eines d'anàlisis. No obstant això, pel fet que estan dissenyats per a tipus específics d'informació, pot resultar difícil obtenir una visió global que inclogui dades de totes aquestes fonts i realitzar una anàlisi completa, ja que les eines analítiques disponibles solen limitar-se a les dades que elles mateixes generen.

Encara que tots aquests programes són útils, el seu ús sense un enfocament analític pot portar a l'organització a perdre l'oportunitat d'obtenir una visió completa que permeti prendre decisions estratègiques encertades. Per tant, és important buscar l'eina perfecta que faciliti una anàlisi global i permeti extreure conclusions basades en dades segures i de confiança a partir de les plataformes existents en l'empresa.

 

Quines eines d'Hotel Management existeixen?

L'oferta de tecnologia de gestió d'hotels disponible en l'actualitat és aclaparadora i pot portar a la confusió i a la frustració si no es tenen uns quants conceptes clars a l'hora de decantar-se per un programa o un altre. Hem de cerciorar-nos de què ens ofereix cada eina i què aconseguirem gràcies a ella. És indubtable que, amb l'ajuda de programari específic capaç de generar informes i anàlisis personalitzades, les empreses hoteleres poden veure millorar sensiblement els seus números. Gràcies al control dels resultats i una anàlisi constant dels números podem arribar a aconseguir els resultats esperats.

Tots aquests softwares ofereixen informació a partir del big data. A més, alguns fins i tot ofereixen eines per a analitzar la informació que generen. No obstant això, com aquests softwares són molt específics per a cada tipus d'informació, és difícil aconseguir una visió global que inclogui informació de tots ells per a realitzar una anàlisi general, ja que les eines analítiques que ofereixen només analitzen la informació que ells mateixos generen.

Encara que tots aquests programes són de gran utilitat, el seu ús sense un objectiu analític pot portar a l'organització a perdre l'oportunitat de tenir una visió completa que li permeti prendre bones decisions estratègiques. Per això és important tractar de comptar amb l'eina perfecta que permeti realitzar una anàlisi global i extreure conclusions basades en dades segures i fiables a partir de les plataformes ja existents en l'empresa.

Per què els sistemes de revenue management o els PMS no són softwares complets

Avui dia és àmpliament conegut l'èxit que aporta el revenue management a les empreses d'allotjament turístic. Tothom els usa, encara que pocs saben realment de què es tracta. Així i tot, tots presumeixen de muntar-li-ho a la seva manera.

 

“Nosaltres hem comprat un programari súper modern d'una startup d'èxit que pràcticament ens ho dona tot fet”, diuen alguns. En el mercat trobem múltiples ofertes de programari de revenue management, que es basa en una sèrie d'algorismes que ofereixen coneixement sobre la demanda que tindrà el producte i, si la competència marcada és la correcta i la persona que interpreta les dades sap fer-ho, ens permetrà prendre decisions tarifàries a futur.

Aquests softwares de revenue management disposen de diverses versions i preus segons els blocs que es vulguin contractar. Gairebé tots ofereixen les mateixes opcions:

• Comparador de preus: permet configurar un set competitiu per a conèixer els preus de la competència, data per data i per tipus d'habitacions disponibles.
• Control de la reputació en línia: emmagatzema tots els comentaris dels clients en un mateix lloc i ofereix esquemes i gràfics amb l'evolució per períodes i per portals d'opinió. A vegades, fins i tot ofereixen la informació per departaments.
• Control de paritat: a vegades els softwares inclouen aquesta opció, que busca el producte en tots els canals de venda i informa amb notificacions si algun canal està oferint preus més econòmics que la nostra web.
• Calendari o dates calentes: té en compte les activitats i esdeveniments del destí per a saber quins dies podríem ofereixen el nostre producte a un preu més alt i vendre'l.
  Totes aquestes eines són molt útils si se saben interpretar bé les dades. La informació que ofereix un revenue manager pot servir per a prendre decisions tarifàries i plantejar tàctiques de preus per a la venda dels nostres productes a futur. Però què fem passat aquest moment?

 

La major part dels hotelers independents, a final de temporada o d'any se sentin, calculen la facturació total, paguen les factures pendents i es reparteixen els resultats. Però saben d'on surten aquests resultats? Tenen la informació clara i segregada per a analitzar la facturació d'aquell any i poder prendre decisions estratègiques per a l'any següent?

Quan fem inversió en màrqueting en línia ens obsessionem a saber com calcular el retorn de la inversió, parlem amb especialistes i busquem informació per a comparar mètodes de càlcul de retorn de la inversió en línia. Per què quan invertim en softwares de revenue management no ens preocupem també de calcular els resultats d'aquesta inversió? És simple, creiem que el resultat és els diners que ens queda en la butxaca a final de temporada una vegada hem pagat als nostres col·laboradors, però no ho analitzem.

Els softwares de revenue management faciliten la presa de decisions per a establir les tarifes basant-se en algorismes per a conèixer la situació de la demanda i de la competència, però passada la data ja no ens serveixen per a analitzar les decisions preses, és a dir que ja no podem veure els resultats d'aquestes decisions.

Per això és necessari tenir en compte la producció per canals de distribució, conèixer quins percentatges de comissió suportem per cada canal, saber quant ens costa vendre les habitacions per un canal o un altre tenint en compte l'efecte aparador que ens ofereix cada canal i el que diu de la nostra marca. També és necessari conèixer les vendes per segments de compradors, no sols per la nacionalitat dels nostres clients, sinó per tipologies segons el motiu del seu viatge, parelles, famílies, viatges de negocis o oci, grups… És imprescindible saber qui és el nostre client i, sobretot, quin client és el més rendible, qui paga les habitacions més cares i qui és el que consumeix més serveis extra a part de la pernoctació. Tampoc podem deixar d'analitzar les vendes per tipologies d'habitacions, quina és l'habitació que s'embeni més, quina és la que s'embeni abans i com es venen segons el perfil del client. Potser tenim productes que només consumeix un tipus de client i no els estem traient el rendiment suficient, o els estem venent pels canals que rendeixen menys. S'ha de tenir en compte el mètode de compra del client; avui dia els clients disposen de moltes eines en línia per a fer comparacions abans de reservar i trien les formes de compra més ràpides i senzilles. Sabem per on entren les vendes? Coneixem el percentatge de reserves que entren per telèfon o les pernoctacions venudes a través de dispositius mòbils?

Tots aquests factors no els analitzen els softwares de revenue management, encara que són les anàlisis que necessitem per a saber si el treball que hem realitzat ha estat reeixit i ens pot permetre prendre decisions estratègiques de cara al futur, sempre per a rendibilitzar al màxim les nostres vendes. Si no, per a què treballem?

Molts diran “nosaltres tenim un programari PMS (Property Management System, per les seves sigles en anglès), un programa de gestió interna de l'hotel on consten totes aquestes variables i ens serveixen per a analitzar tots aquests factors”. Segur?

Avui dia el mercat ofereix innombrables ofertes de softwares PMS i la majoria presumeix de comptar amb un BI (Business Intelligence) molt desenvolupat que facilita el treball dels directius oferint-los gràfics i analítiques sobre els principals KPI que mostren l'evolució productiva i financera de l'establiment. En principi és senzill i a les cadenes hoteleres que compten amb personal i recursos per a establir i configurar tots aquests sistemes i funcions es pot establir d'alguna manera, però què ens trobem en hotels independents i amb menys recursos econòmics i humans?

La gran majoria d'hotels ni tan sols tenen configurada una segmentació dels seus clients. Molts només coneixen la seva nacionalitat, ja que és un factor que estan obligats a emplenar per a enviar la informació dels viatgers a les autoritats pertinents. Però hem configurat una segmentació segons la motivació del viatge del client? Estan els recepcionistes afegint aquesta informació al PMS una vegada han fet el check-in i saben a quin segment pertany el client? Sabem per què canal han arribat les reserves introduïdes? Quants connectors tenim configurats en el PMS? Tenim els canals ben nomenats? O els tenim duplicats i cada recepcionista l'assigna com vol? Diferenciem les reserves directes rebudes per la web de l'hotel de les quals hem rebut per telèfon o correu electrònic? En molts casos, quan extraiem informes analítics, els camps “sense segment” o “sense agència” són els que tenen un percentatge més elevat. Això significa que no sabem qui són la major part dels nostres clients ni sabem d'on venen la major part de les reserves que tenim.

Els PMS no ofereixen facilitats de programari de revenue management, sinó que ofereixen l'exportació a Excel de part de la informació gravada en el sistema, la qual cosa ens dona una gran quantitat de dades en informes numèrics que, en la major part dels casos, no especifica els camps dels quals treu la informació. Llavors tenim els informes, però sabem interpretar-los? En cas que sí, interpretar-los comporta una tasca farragosa d'eliminar columnes que no ens serveixen de res, unifica cel·les que segreguen una mateixa informació i generar gràfics prou fidels a la informació per a poder extreure conclusions.

Existeixen PMS molt moderns que presumeixen d'oferir un BI molt desenvolupat amb gràfics i estadístiques a les pàgines principals de treball per a tenir una idea clara de l'evolució de les vendes, però ni tan sols ofereixen dades comparatives de la producció de l'any anterior per a les mateixes dates. De veritat analitzen les dades que ens interessen? Hi ha uns altres que són bàsics, però presumeixen de ser perfectes per a la gestió d'establiments petits “no paguis per funcionalitats de programari que el teu establiment no necessita”, però a l'hora d'analitzar no ofereixen ni els preus mitjans de les habitacions venudes. Estem cridant PMS a un programa que apunta reserves i emet factures?

Un bon software de revenue management ha de permetre analitzar dades a data passada, oferir estadístiques i resultats dels canals de venda, tipologia de clients, els preus amb els quals s'han produït les habitacions, antelació de les reserves per data, percentatge d'ocupacions, percentatge d'anul·lacions, vendes per tipus de producte, produccions de serveis extra que ofereix l'establiment… S'han de poder analitzar aquestes dades per separat i entrellaçats entre si per a conèixer d'on venen els ingressos i poder maximitzar-los, alhora que podem saber quins són els canals o clients menys rendibles i que no ens interessen. Sabrem quines són les restriccions que ens podem permetre posar a la venda, quina packs o serveis incloure en promocions i quins serveis o productes costa més vendre i així poder analitzar-los per a optimitzar els ingressos.

Un programari de revenue management no ha de servir només per a investigar els preus de la competència, conèixer la demanda i saber la nostra paritat de preus en línia, sinó que ens ha d'ajudar a comprendre els resultats, saber si les decisions preses han estat les correctes i ens ha de permetre millorar la nostra estratègia i les tàctiques a aplicar per a temporades futures.

Com triar el PMS adequat per al teu hotel?

Seleccionar el programari de gestió hotelera adequat per a una cadena hotelera o un hotel és un procés complex que implica considerar diversos factors.

Durant aquest procés, sorgeixen nombroses preguntes que no tenen respostes senzilles:

El programari s'adaptarà a les necessitats específiques del meu establiment o cadena? Una vegada contractat i en ús, hauré de pagar per actualitzacions, aplicacions o característiques addicionals que inicialment se suposava que ja estaven incloses? Em quedaré sense ajuda quan sorgeixin problemes o dificultats? Qui ho utilitzen i tenen opinions favorables sobre aquest tema?

En l'actualitat, el mercat ofereix una àmplia varietat de softwares de gestió hotelera i es llancen nous productes constantment. Com a gestors, ens enfrontem a l'aclaparadora diversitat d'opcions disponibles, la qual cosa genera encara més dubtes al moment de triar el millor programari per a les nostres necessitats.

Com podem simplificar el procés de selecció del programari de gestió hotelera (PMS)?

En primer lloc, és fonamental tenir una comprensió clara de les necessitats del nostre establiment i tenir-les ben definides en tot moment. En cas contrari, en comparar diferents proveïdors, acabarem atabalats i sense saber quines característiques ofereix cada programari.

En relació a les necessitats específiques de l'establiment, és necessari realitzar una anàlisi per departament. És imprescindible que la gestió de reserves sigui fàcil i intuïtiva. El programari ha d'estar connectat de manera bidireccional amb el motor de reserves i el channel manager, permetent una gestió automatitzada de les reserves. Això alleujarà la càrrega de treball en recepció i reduirà els errors humans gràcies a l'automatització. A més, és important que cada reserva compti amb camps que permetin realitzar anàlisis de vendes, com el canal d'adquisició de la reserva o el segment de client al qual pertany l'estada.

A més de recepció, també hem de considerar altres departaments. És crucial que el programari inclogui funcionalitats que facilitin el treball del departament de pisos, com a llistats que mostrin l'estat de les habitacions, les sortides, els clients i les sol·licituds especials. El personal de neteja ha de poder marcar les habitacions com a netes en el sistema sense necessitat de comunicar-se amb recepció.

Quant al manteniment, és important que el programari ofereixi facilitats com la capacitat de bloquejar habitacions a causa d'acords especials, així com l'opció que recepció pugui generar informes d'avaries vinculats a habitacions específiques, amb descripcions detallades. El departament de manteniment hauria de poder marcar les avaries com solucionades, la qual cosa permetria fer un seguiment de la rapidesa de les solucions i extreure estadístiques per a controlar la qualitat dels serveis i la resolució de problemes.

Si l'establiment compta amb un bar o restaurant, és fonamental que l'eina permeti als cambrers carregar les comandes als comptes de les habitacions o facilitar la comunicació entre el restaurant i la cuina. Per exemple, el cambrer hauria de poder enviar les comandes a la cuina (fins i tot dividits en diferents partides) mitjançant un dispositiu mòbil en prendre nota del client. A més, el programari podria oferir funcions de control d'estoc o gestió de magatzem, la qual cosa permetria registrar les compres i tenir un control més exhaustiu de les despeses de producció.

 

PMS on-premise o al núvol?

En triar un programa de gestió hotelera (PMS), un altre factor important a considerar és si desitgem que el programa es trobi en el núvol o requereixi un sistema d'emmagatzematge físic en l'establiment. Si l'hotel necessita que els càrrecs directius tinguin accés a les dades en temps real des de qualsevol part del món, és fonamental que el PMS estigui en el núvol per a assegurar que les dades estiguin actualitzades i siguin accessibles per a tots els usuaris autoritzats. En cas que el programa es trobi en un dispositiu físic, es pot configurar l'enviament d'informes periòdics, però aquestes dades seran estàtiques i perdran veracitat si es consulta amb demora a causa de diferències horàries o limitacions de disponibilitat. Les estadístiques es veuran afectades per les entrades i cancel·lacions de reserves, la qual cosa comprometrà la seva precisió en comparació amb els resultats obtinguts dels softwares basats en el núvol.

Aspectes clau d'un bon PMS Independentment de si es tracta d'un hotel petit o gran, hi ha dos elements fonamentals que hem d'exigir-li a un PMS: una base de dades de clients i la capacitat de segmentar les reserves.

D'una banda, és essencial comptar amb un sistema CRM o una base de dades de clients que permeti portar un control detallat de qui són els clients, l'idioma que parlen, els canals a través dels quals realitzen les reserves, el tipus d'habitació que prefereixen, el règim alimentós seleccionat, la durada mitjana del sojorn, les despeses addicionals, entre altres dades rellevants. Aquesta anàlisi té un propòsit: poder identificar el perfil del client ideal i oferir un tracte personalitzat i adaptat als clients més lleials, amb l'objectiu de fidelizar a aquells que reserven a través de tercers i brindar-los una experiència encara més personalitzada.

 

Què fem? - Hotel Management Dashboards

L'eina Hotel Management Dashboards va ser concebuda originalment com un entorn que integrava un panell de control per a satisfer les necessitats d'informació de les diverses àrees funcionals de les cadenes hoteleres. No obstant això, ha evolucionat per a convertir-se en un conjunt de serveis d'informació dins d'un únic entorn.

L'objectiu d'aquesta solució és centralitzar en un únic entorn tots les fragmentades sitges d'informació que la cadena hotelera té a la seva disposició, ja siguin externs o interns, com BeOnPrice, PriceSeeker, entre altres.

La solució consta de diversos mòduls que aprofiten diferents tipus de dades. D'una banda, es poden utilitzar les dades internes procedents del PMS per a mostrar informació sobre vendes, compres, revenue management, finances, personal, entre altres. D'altra banda, s'exploten les dades externes, que brinden informació sobre la reputació, internet, trànsit aeri, activitat econòmica, i més. Aquests dos mòduls ens ofereixen informació descriptiva sobre la cadena i el seu entorn. A partir d'aquí, passem a l'analítica avançada, que utilitza tant les dades externes com els interns per a oferir prediccions que ens permeten predir l'ocupació, optimitzar les compres, i més. L'últim mòdul ens permet anar un pas més enllà i generar aplicacions amb les quals podem capturar dades dels quals no disposem actualment, com el check-*in en línia, portar un control de la neteja i desinfecció, i més.

• Gestió d'ingressos: Aquest mòdul s'encarrega d'analitzar les dades històriques de l'hotel, interpretar tendències i calcular pronòstics per a optimitzar la venda de les unitats hoteleres a través dels canals adequats i amb la màxima eficàcia en termes de comissions. Considera variables com a preu, ocupació i ingressos, i permet enriquir les dades amb informació relacionada amb el clima, festivitats, esdeveniments, entre altres.
• Vendes: Aquesta eina ajuda a realitzar un seguiment més precís del pressupost i analitzar les vendes (preu, ocupació i ingressos). Permet monitorar l'evolució de les vendes, comparar amb l'any anterior i el pressupost per hotel, segments de clients, època de l'any i canal de distribució.
• Finances: Proporciona un seguiment dels estats financers a través d'informes de pèrdues i guanys, balanços, fluxos d'efectiu, així com indicadors financers i operatius per a una anàlisi més exhaustiva de les finances operatives i estructurals.
• Compres: Aquest mòdul permet realitzar un seguiment i control de les compres, costos i nivells d'inventari per a una millor previsió de necessitats, eficiència en costos i capacitat de negociació amb proveïdors. És possible realitzar anàlisi per hotel, proveïdor o centre de costos.
• Recursos humans: Proporciona seguiment i anàlisi dels principals indicadors relacionats amb el personal, com a empleats per hotel, per habitació, per departament, tipus de contracte, entre altres. També abasta costos salarials, rotació, absentisme i productivitat.
• Gestió de la reputació: Aquest mòdul s'encarrega d'analitzar la notorietat i reputació dels hotels en mitjans digitals. Inclou mètriques com a qualificacions globals per departaments o àrees, qualificacions per hotel, evolució i comparativa amb altres establiments.
• Màrqueting: Aquest mòdul permet realitzar una segmentació de clients i inclou característiques com: visió general, anàlisi RFM (recencia, freqüència, monetització) i comparatives, canal d'adquisició i KPIs (indicadors clau de rendiment).

Les característiques principals d'Hotel Management Dashboards són:


Comprova com funciona Hotel Management Dashboards en el següent vídeo: 

Aquesta eina supera algunes de les dificultats que han sorgit als hotels després de la pandèmia. Per exemple, permet controlar els nous temps necessaris per a la neteja i desinfecció, realitzar un seguiment dels procediments en línia. 

En el sector hoteler, el fet de tenir previsions de demanda apropiades és crucial per a la rendibilitat.

Gràcies a l'anàlisi  de les dades del passat i del present referents a ocupació i tarifes, el sector hoteler pot tenir una previsió de la demanda i concretar quina estratègia o accions seguir per a vendre les habitacions lliures al millor  preu o incrementar l'ocupació.

No sols això, a més poden concretar per quins canals de distribució tindrà més èxit vendre-les i amb menys comissions gràcies a la simulació d'escenaris de negoci i a l'anàlisi predictiva.

Les funcionalitats aportades per la solució de gestió hotelera de Bismart cobreixen des dels processos per a l'obtenció de les dades, fins a la realització de previsions amb algorismes d'anàlisi predictiva.

Obtenció de dades de fonts pròpies i externes (ocupació, Average Price Rate (APR), RevPar, Pick-*Ups, reputació, esdeveniments, climatologia, festivitats, competència…).
Anàlisi de les dades (p. ex. comportament en períodes equivalents del passat).
Forecasting (anàlisi predictiva de la previsió de la demanda).
Simulació d'escenaris (anàlisis what-if).
Seguiment dels resultats.

 

Així mateix, gràcies a l'anàlisi what-if els hotels poden simular les seves possibles estratègies (reduir tarifes, incrementar la disponibilitat d'habitacions individuals, incrementar el contingent d'habitacions a un canal determinat…) i avaluar els resultats que obtindrien per a decidir quina d'elles és la més adequada.

 

Altres eines de gestió del turisme

Existeixen altres maneres d'analitzar les dades que genera el turisme, com per exemple l'anàlisi de multituds. Crowd Management Center és un sistema de reconeixement facial que permet analitzar les aglomeracions de persones per a alleujar-les o per a proposar itineraris alternatius als turistes. 

La solució té diverses finalitats, com prevenir les aglomeracions i incidents en festivals, concerts en viu, esdeveniments esportius i llocs de pelegrinatge. També permet millorar l'eficiència en la gestió d'espais o del personal administratiu o cossos de seguretat de la ciutat. Per exemple, poden ampliar-se els horaris d'obertura o atenció al públic d'oficines i museus o atraccions turístiques o dirigir a la policia a gestionar el trànsit en els llocs on sigui necessari. A més, a través del reconeixement facial, pot buscar cares que coincideixin en una base de dades i identificar individus buscats per la policia.

Juntament amb altres sistemes com a aplicacions de guia turística o chatbots, aquesta eina pot usar-se per a suggerir als turistes les millors rutes per a moure's per una ciutat i evitar cues i aglomeracions. El City Bot intel·ligent de Bismart està disponible en la AppSource de Microsoft.

El paper de la tecnologia en la gestió d'un hotel

Les cadenes hoteleres han de considerar diverses tecnologies en les quals invertir per a millorar el seu rendiment i competitivitat. Una de les àrees clau en les quals es recomana invertir és l'anàlisi de dades, que s'ha convertit en un recurs fonamental per a la presa de decisions en la indústria hotelera.

L'anàlisi de dades permet a les cadenes hoteleres recopilar informació valuosa sobre les preferències i hàbits dels clients, així com dades sobre la competència i el mercat en general. Aquesta informació pot utilitzar-se per a prendre decisions informades sobre preus, ofertes, promocions i campanyes de màrqueting. A més, l'anàlisi de dades també pot ajudar a identificar oportunitats de creixement i millorar l'eficiència operativa de les cadenes hoteleres.

En aquest sentit, existeixen dues tecnologies que cobren especial rellevància per a les cadenes hoteleres en 2023: la intel·ligència artificial (IA) i la integració de dades.

La intel·ligència artificial ha tingut un impacte significatiu en la indústria hotelera en els últims anys i continua sent una de les àrees d'inversió clau per als grups hotelers. La IA ofereix múltiples aplicacions en el sector, transformant la forma en què les cadenes hoteleres interactuen amb els clients. Mitjançant l'ús de chatbots i assistents virtuals, les empreses poden millorar l'experiència del client en proporcionar respostes ràpides i eficients a preguntes i sol·licituds. A més, la intel·ligència artificial també permet personalitzar l'experiència del client en oferir recomanacions de productes i serveis basades en les seves preferències i hàbits.

Una altra àrea en la qual la intel·ligència artificial és fonamental és la gestió de la demanda. Les cadenes hoteleres poden utilitzar models d'anàlisi predictiva impulsades per IA per a preveure la demanda futura i ajustar els seus preus i ofertes en conseqüència. Això els permet maximitzar l'ocupació i la rendibilitat en adaptar-se a les condicions canviants del mercat.

D'altra banda, la integració de dades és una tasca pendent per a moltes cadenes hoteleres. Encara que utilitzen softwares de gestió i tecnologies d'anàlisis, sovint enfronten desafiaments en la desarticulació de la informació. Això significa que la informació sobre l'activitat hotelera s'interpreta a nivell departamental i no es comparteixen les dades de manera efectiva per a obtenir conclusions generals i definir estratègies globals de millora i gestió del canvi.

La integració de dades permet a les cadenes hoteleres consolidar informació de diferents fonts en una única base de dades, la qual cosa proporciona una visió completa del seu negoci. En recopilar dades de reserves, ocupació, ingressos i satisfacció del client, les cadenes hoteleres poden analitzar-los de manera més eficient i obtenir una visió global en temps real. Això els ajuda a identificar patrons i tendències, la qual cosa al seu torn recolza la presa de decisions fonamentades sobre estratègies de preus, promocions i millores operatives.

En resum, les cadenes hoteleres han d'invertir en tecnologies com la intel·ligència artificial i la integració de dades per a aprofitar al màxim l'anàlisi de dades i prendre decisions informades. La intel·ligència artificial millora la interacció amb els clients, personalitza l'experiència i optimitza la gestió de la demanda. D'altra banda, la integració de dades proporciona una visió completa del negoci i facilita la presa de decisions basades en dades en temps real. Aquestes inversions tecnològiques ajudaran les cadenes hoteleres a millorar l'experiència del client, optimitzar l'ocupació i la rendibilitat, i mantenir-se competitives en la indústria hotelera en 2023.

Com aplicar la intel·ligència artificial (IA) en el teu hotel?

La intel·ligència artificial (IA) està transformant diversos sectors empresarials, i el sector hoteler en particular té un gran potencial per a aprofitar les seves capacitats. En aquest article, explorarem sis formes en les quals les cadenes hoteleres poden aplicar la IA per a millorar l'eficiència operativa i el rendiment dels seus hotels.

L'impacte de la IA en el món empresarial és innegable, i l'any 2023 ha estat testimoni de la seva creixent rellevància. En particular, el model d'aprenentatge automàtic i aprenentatge profund conegut com ChatGPT ha despertat un gran interès i ha contribuït al fet que la IA es converteixi en un tema candent en l'opinió pública.

La IA ofereix una àmplia gamma de possibilitats i beneficis per a les empreses de tots els sectors. Encara que cada sector té les seves pròpies característiques i necessitats, existeixen casos pràctics de IA que resulten útils en qualsevol àmbit empresarial.

El sector de serveis, i específicament el sector hoteler, és un dels més beneficiats per l'aplicació de la IA. Si bé moltes cadenes hoteleres ja utilitzen la IA de manera inadvertida, encara hi ha àrees en les quals es pot aprofitar més aquesta tecnologia. La IA és una eina abstracta amb un enorme potencial, encara que el seu abast a vegades resulti difícil de comprendre. No obstant això, és una de les tecnologies més prometedores del segle passat.En l'entorn altament competitiu actual, les empreses hoteleres necessiten mantenir-se un pas endavant dels seus competidors per a no perdre quota de mercat. La inversió en tecnologies innovadores com la IA pot convertir-se en un valor afegit que distingeixi a un hotel i millori l'experiència que brinda als seus clients.

A continuació, explorarem algunes de les possibles aplicacions de la IA en el sector hoteler, que poden marcar la diferència en l'eficiència operativa i en la satisfacció dels hostes.

Predicció de la ocupació: La intel·ligència artificial ofereix eines d'anàlisi predictiva que resulten essencials per a predir l'ocupació dels hotels en diferents períodes. Mitjançant algorismes d'analítica predictiva, les cadenes hoteleres poden anticipar el nombre de reserves i l'ocupació d'habitacions, la qual cosa els permet planificar adequadament el personal, els recursos i els subministraments necessaris. A més, l'anàlisi predictiva també ajuda a preveure la demanda global de serveis i punts de venda en cada hotel.

Gestió d'operacions i manteniment: La intel·ligència artificial exerceix un paper crucial en la gestió global d'un o diversos hotels, oferint solucions en diverses àrees:

Programació de personal: Mitjançant l'anàlisi de grans volums de dades històriques d'ocupació i reserves, la IA pot predir la quantitat de personal necessària per a cada torn. Això permet optimitzar la programació del personal, evitant la falta o l'excés de personal i millorant l'eficiència i la qualitat del servei.

Gestió d'energia: La IA pot monitorar i predir l'ús d'energia a l'hotel, optimitzant el seu consum, reduint costos i fomentant pràctiques més sostenibles.

Manteniment predictiu: La intel·ligència artificial analitza les dades de manteniment dels equips de l'hotel per a predir quan serà necessari realitzar manteniment preventiu. Això evita temps d'inactivitat de l'equip i redueix els costos de reparació.

Detecció d'errors de gestió: Mitjançant tècniques com el machine learning i el deep learning, la IA pot identificar patrons i trobar errors de gestió. Aquestes eines permeten detectar errors comuns i alertar als responsables per a prevenir-los.

Política de preus dinàmica: L'anàlisi predictiva és fonamental per a establir una política de preus dinàmica en funció de factors com la competència i la demanda prevista. Les cadenes hoteleres poden utilitzar la IA per a ajustar els preus en temps real i optimitzar les seves estratègies de revenue i financeres. A més, l'analítica predictiva també pot predir la inflació i els preus dels béns de consum, la qual cosa ajuda a optimitzar les compres i adaptar-se als canvis en l'entorn econòmic.

Aquestes són només algunes de les formes en què la intel·ligència artificial està transformant el sector hoteler, brindant a les cadenes hoteleres eines i coneixements per a millorar l'eficiència operativa, optimitzar els recursos i oferir una experiència de client millorada.

Millora d'atenció al client mitjançant chatbots: Els chatbots impulsats per intel·ligència artificial (IA) estan sent àmpliament utilitzats en el sector hoteler per a millorar el servei i l'atenció al client. Aquestes eines permeten agilitzar els processos i ampliar els horaris d'assistència als hostes. Algunes aplicacions dels chatbots als hotels inclouen:

• Assistència a clients: Els chatbots poden respondre preguntes freqüents dels hostes, proporcionar informació sobre l'hotel, els seus serveis i comoditats, i oferir recomanacions de llocs d'interès pròxims. Això permet brindar un servei d'atenció al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana.
• Automatització de reserves: Els chatbots també poden ser programats per a acceptar reserves d'habitacions i processar sol·licituds relacionades amb els serveis de l'hotel. Aquesta automatització agilitza el procés de reserva i brinda als hostes la conveniència de realitzar reserves en qualsevol moment del dia.

És important tenir en compte que els chatbots no reemplacen l'atenció humana en la hotelería, però són eines complementàries que permeten brindar una atenció ràpida i eficient, alliberant el personal de l'hotel per a enfocar-se a proporcionar un servei personalitzat.

Processament de pagaments: Els chatbots poden facilitar el processament de pagaments, permetent als hostes pagar per serveis addicionals a través de la plataforma de xat. Això estalvia temps i millora l'eficiència en el procés de pagament.

Suport post estada: Els chatbots també poden oferir suport i resoldre consultes dels hostes fins i tot després que hagin deixat l'hotel. Això contribueix a augmentar la satisfacció del client i fomentar la lleialtat.

• Anàlisi de sentiment: El processament de llenguatge natural (PLN), una branca de la intel·ligència artificial, ofereix capacitats per a realitzar anàlisis de sentiment. Mitjançant tècniques de PLN, és possible analitzar contingut textual, com les ressenyes en línia, i determinar si les emocions expressades són positives, negatives o neutres.
  L'anàlisi de sentiment té diverses aplicacions, com el seguiment d'opinions dels clients en les xarxes socials, el monitoratge de la reputació de la marca i la detecció de tendències en l'opinió pública. Això permet als hotels obtenir informació valuosa per a millorar la qualitat del servei i realitzar ajustos en funció de les necessitats i preferències dels clients.
• Personalització de la experiència de client: La intel·ligència artificial exerceix un paper important en la personalització de l'experiència dels hostes als hotels. Algunes formes en què la IA pot aconseguir això són a través de recomanacions personalitzades i l'ús de tecnologies de reconeixement de veu i facial.
• Recomanacions personalitzades: La IA pot analitzar les dades dels hostes, com les seves preferències, reserves anteriors i comentaris en les xarxes socials, per a oferir recomanacions personalitzades. Per exemple, suggerir restaurants pròxims que s'ajustin a les preferències alimentàries dels hostes o recomanar activitats basades en els seus interessos.
• Reconeixement de veu i facial: La IA pot utilitzar el reconeixement de veu i facial per a adaptar l'experiència de l'hoste. Per exemple, un sistema de reconeixement facial pot detectar l'arribada d'un hoste i personalitzar la pantalla de benvinguda amb informació rellevant. Així mateix, el reconeixement de veu permet una interacció més natural i personalitzada amb l'hotel.

La personalització de l'experiència del client és fonamental per a la fidelització i la diferenciació en la indústria hotelera. Cada vegada més, la satisfacció dels hostes depèn d'elements intangibles relacionats amb l'experiència, i la intel·ligència artificial juga un paper clau en aquest aspecte.

En definitiva, les cadenes hoteleres estan aprofitant cada vegada més els beneficis de la intel·ligència artificial (IA) amb la finalitat de millorar tant l'eficiència operativa com l'experiència dels seus hostes. La IA ofereix a aquestes cadenes l'oportunitat d'optimitzar els seus processos interns, com la gestió de l'inventari i la programació del personal, la qual cosa els permet estalviar temps i reduir costos significativament.

A més de les seves aplicacions internes, la IA també exerceix un paper fonamental en la personalització de l'experiència de l'hoste. Les cadenes hoteleres poden utilitzar la IA per a oferir recomanacions personalitzades, emprar chatbots impulsats per IA i aprofitar el reconeixement facial i de veu. Aquestes solucions permeten a les cadenes hoteleres millorar la satisfacció del client i fomentar la fidelització dels seus hostes, generant un impacte positiu en el seu èxit empresarial.

A mesura que la tecnologia de la IA continua avançant, s'espera que les cadenes hoteleres continuïn adoptant aquestes solucions per a continuar millorant les seves operacions i oferir experiències d'hostes cada vegada més personalitzades. La IA s'ha convertit en una eina poderosa en la indústria hotelera, impulsant l'eficiència, la satisfacció del client i la diferenciació enfront de la competència.

Reptes i factors d'èxit en la implementació d'un quadre de comandament hoteler

Els dashboards o quadres de comandament són eines essencials per a les companyies del sector turístic, especialment per a la gestió hotelera, ja que permeten fer un seguiment i analitzar l'activitat de l'empresa i els indicadors de rendiment i KPI. 

Sense embarago, el desenvolupament i desplegament d'un quadre de comandament en el sector hoteler és un procés continu, ja que s'han d'implementar canvis de manera periòdica per a adaptar-se a les circumstàncies conjunturals i ajustar els indicadors de rendiment als nous objectius empresarials.

D'altra banda, abans de ser funcional, un dashboard necessita un període d'adaptació perquè, després del seu disseny, els professionals puguin assegurar-se que el seu contingut, usabilitat i indicadors estan alineats amb l'estratègia de la companyia i que són útils a l'hora d'assistir als directors d'hotels en la presa de decisions. 

Així, la implementació d'un quadre de comandament sempre presenta reptes que es poden solucionar amb factors d'èxit:

Implicar l'equip directiu: És essencial que la direcció de l'hotel participi en la definició del quadre de comandament en les fases inicials i finals de la seva implementació. Al principi, perquè els científics de dades tinguin clara la informació que ha d'incloure el dashboard i els indicadors de rendiment i dimensions més importants. Després del seu disseny, els càrrecs directius han de revisar el producte final.

Una correcta definició dels indicadors és essencial. No sols és rellevant triar bé els indicadors, sinó també com seran mostrats i representats en el quadre de comandament perquè siguin fàcilment interpretables.

Així mateix, és important cenyir-se a un nombre reduït d'indicadors. Si el nostre quadre de comandament està replet d'indicadors i mètriques serà altament complex comprendre la informació clau. ç

Top-down approach: Els dashboards han de complir amb l'aproximació top-*down. És a dir, en primer lloc han de destacar la informació més rellevant en una sola pantalla i permetre als usuaris finals aprofundir en les dades si ho requereixen.

Data quality: Abans de crear un quadre de comandament és fonamental comprovar que les dades que seran representats compleixen amb els paràmetres de qualitat establerts. Sense dades de qualitat (data quality), la informació reflectida en el dashboard serà poc útil i pot portar als càrrecs directius a prendre les decisions equivocades.

Usabilitat: En gestió hotelera, els quadres de comandament compleixen el propòsit d'ajudar els directors d'hotels a prendre decisions informades. No obstant això, els càrrecs directius solen ser perfils poc tècnics i no experts en anàlisis de dades. Per això, resulta vital que el nostre dashboard incorpori la usabilitat òptima perquè qualsevol persona pugui entendre i navegar per la informació.

Smart Revenue Management: què és i per què serveix?

A pesar que pugui semblar-ho, en gestió hotelera, una ocupació alta no sempre és sinònim de rendibilitat. Avui dia, les companyies hoteleres han d'implementar estratègies i mecanismes de revenue management avançades per a ser competitives, fer créixer els seus ingressos i obtenir millors resultats a llarg termini.

La bona notícia és que, en l'actualitat, l'oferta tecnològica especialitzada en gestió hotelera és interminable. L'ús del programari adequat ens pot ajudar a monitorar millor els nostres resultats, a redefinir els nostres indicadors de rendiment i dimensions i a prendre millors decisions per a la generació de noves oportunitats de negoci i per a ajustar les nostres actuals estratègies de negoci. 

Per contra, apostar per l'eina inadequada pot tenir els efectes adversos. Si bé el mercat està replet de tecnologies de revenue management, no totes aconsegueixen resultats eficients.

La gran majoria d'eines del mercat possibiliten l'anàlisi orientada al passat. És a dir, ofereixen la possibilitat d'analitzar les dades històriques i treure conclusions a partir d'ells. No obstant això, en l'actualitat s'estan desenvolupant eines avançades que incorporen l'anàlisi predictiva i el forecasting, permetent als directors d'hotels fer prediccions a futur i adaptar millor els seus pressupostos, campanyes i estratègies a les tendències esdevenidores. És el cas de Smart Revenue Management, una solució de gestió hotelera integral desenvolupada per Bismart que habilita l'anàlisi i la visualització de dades permetent als usuaris integrar tota la informació clau per a un negoci hoteler. Revenue Management Dashboards és un programari específic per a empreses del sector turístic que desplega en un entorn de quadres de comandament i que combina la intel·ligència artificial, el data analytics, el data science i el machine learning en una mateixa API.

Aquesta solució recull tota la informació disponible d'una empresa hotelera —dades estructurades, no estructurats, emmagatzemats en qualsevol tipus de font— i l'habilita perquè sigui funcional. Integra tant fonts internes com externes i és compatible amb sistemes com el CRM o el PMS. Els quadres de comandament per a la gestió hotelera de Bismart permeten el desenvolupament d'informes de forecasting, realitzar anàlisi predictiva i fer simulacions de possibles escenaris futurs. Tot això, aplicant els criteris d'usabilitat òptims perquè qualsevol usuari —tingui o no perfil tècnic— pugui desembolicar-se amb facilitat pel programari. 

Bismart és una de les poques empreses partner Power BI de Microsoft a Espanya i, per tant, dissenya i desplega tots els seus dasbhoards amb Power BI. Això permet a l'equip de BI de Bismart prioritzar que totes les solucions de dashboards compleixin amb els requisits tècnics, de disseny i informatius necessaris per a satisfer les necessitats específiques de negoci de cada organització.

Què hem de tenir en compte abans d'implementar una eina d'aquest tipus?

Els softwares de revenue management per a companyies hoteleres poden resultar plataformes complexes i difícils de gestionar. Per a evitar un mal funcionament de l'eina, resultats adversos o complicacions, és fonamental que les companyies considerin aquests aspectes a l'hora de triar una eina:

El tipus de programari que té l'organització actualment, quines necessitats compleix i quines àrees no estan cobertes i necessiten ser complementades per una altra solució tecnològica. Així mateix, és crucial estar segurs que la nova eina que desplegarem es pot integrar sense problema al programari que ja tenim.
Alta capacitat d'integració de dades i integració de sistemes: Aquest tipus de softwares serveixen per a satisfer les necessitats d'informació dels càrrecs directius dels hotels. No obstant això, les cadenes hoteleres solen disposar de grans quantitats d'informació repartides en múltiples fonts (internes i externes) i materialitzades en dades de formats dispars. Per això, assegurar-nos que l'eina que triem pot integrar tota la informació disponible i habilitar el funcionament del sistema al costat dels altres sistemes de l'empresa és un aspecte a tenir en compte.
Usabilitat: La complexitat dels softwares de revenue management pot acabar suposant que el personal de la companyia hotelera no sàpiga manejar-lo i, per tant, que l'eina no present els resultats esperats. Per això, en triar un programari de revenue management, fixa't en el nivell d'usabilitat i comprova que el teu equip és capaç de treballar amb ell de manera intuïtiva, ràpida i sense problemes.
Suport tècnic: La gran majoria de solucions de softwares especialitzats en turisme disponibles en el mercat provenen dels Estats Units i, per tant, no inclouen opcions de suport tècnic en altres idiomes més enllà de l'engonals. Bismart, en canvi, ofereix suport tècnic integral en espanyol, un acompanyament total durant la implementació de la solució i l'opció de fer el seguiment una vegada l'eina ja ha estat instal·lada, provada i verificada.

Com escollir el PMS ideal pel tu hotel?

Triar un sistema PMS per a una cadena hotelera o un establiment turístic no és una tasca fàcil, ja que en l'elecció intervenen múltiples factors que s'han de tenir en compte com si respon a les necessitats de negoci de la companyia, els seus costos de manteniment, si permet l'escalabilitat, si compta amb el suport tècnic adequat, etc. A més, l'elecció es complica en un moment en el qual el mercat està replet d'eines tecnològiques específiques per a la gestió hotelera.

No obstant això, existeixen uns certs criteris que ens ajudessin a triar el PMS ideal per al nostre hotel.

Principalment, és fonamental tenir clar quines són les nostres necessitats, què volem millorar o resoldre i definir objectius de negoci relacionats amb la implementació de l'eina. Així, hem de crear una llista de coses a resoldre per a poder transformar-les en les característiques que necessitem que tingui nostre PMS. Això ens facilitarà molt la negociació amb els proveïdors, ja que tindrem clar en tot moment el que necessitem i les característiques essencials a les quals no podem renunciar.

Per a definir de forma adequada les necessitats de la nostra companyia, és recomanable que cada departament  faci una anàlisi específica sobre quins requeriments o punts de millora es precisen en aquesta àrea del negoci. Així, ens assegurarem que estem cobrint els requisits de tota l'empresa, sense deixar-nos cap departament. 

Quant a la gestió per departaments i a més de tenir la capacitat d'integrar tots els sistemes relatius a la gestió de reserves, és molt important que un PMS permeti analitzar les vendes o que agilitzi les tasques del departament de pisos a través de llistes que reflecteixin les sortides i entrades, l'estat de les habitacions... perquè l'equip de neteja pugui indicar quines habitacions estan netes sense haver de posar-se en contacte amb recepció. 

Quant al manteniment, és oportú que el nostre sistema PMS permeti establir aquelles habitacions que han estat bloquejades i que l'equip de recepció tanga la capacitat de generar informes en cas que es produeixi una avaria en una habitació perquè el departament de manteniment pugui assenyalar l'avaria com solucionada una  vegada s'hagi arreglat. Tot això agilitza moltíssim el treball de tots els departaments i ajuda a l'equip directiu mitjançant l'extracció d'informes sobre l'activitat de tots els departaments.

Quins aspectes essencials ha de cobrir un bon PMS?

D'entre els factors més bàsics que ha de cobrir qualsevol sistema PMS eficaç és disposar d'una base de dades sobre els clients i la possibilitat de segmentar les reserves. Tots dos aspectes ens donen informació sobre qui són els nostres clients i ens ajuden a millorar la nostra oferta comercial, la nostra proposta de valor, la nostra experiència de client i les nostres campanyes. 

Descarrega't la nostra guia per a conèixer els principals softwares de Revenue Management i els aspectes a tenir en compte en introduir una eina d'aquestes característiques en l'empresa:

PMS cloud o on-premise?

Una altra dels grans dubtes a l'hora de triar un sistema PMS és si apostar per una solució en el núvol o un servei  on-premise. Avui dia la integració cloud ofereix possibilitats que els establiments físics no poden proveir. Si el nostre PMS està en el núvol, els directors de l'hotel podran consultar les dades en temps real i des de qualsevol lloc del món. Una dels grans avantatges del núvol és l'automatització. En l'entorn cloud les dades s'actualitzen de manera automàtica, cosa que agilitza l'accés a la informació en qualsevol moment.

No obstant això, la tecnologia ha avançat molt i avui dia existeixen tecnologies de dades que eviten errors en la gestió hotelera. És el cas del programari 360º. És a dir, una eina de gestió hotelera completa que integri tant el PMS, com el motor de reserves, el gestor d'inventari i el channel managers. La integració de tots els sistemes en un sol programari és l'única solució efectiva per a evitar aquest tipus d'errors en la gestió del nostre hotel.

D'altra banda, no deixa de ser fonamental disposar d'una eina analítica que ens ofereixi una visió integral de tots els actius de dades dels quals disposem. Així, podrem identificar possibles pain points, àrees de millora, ineficiències i oportunitats d'optimització. La millor manera que això succeeixi és a través de quadres de comandament de gestió hotelera que reuneixin la informació que necessitem per a prendre millors decisions i satisfacin plenament les nostres necessitats informatives.

En un hotel o un establiment turístic d'un altre tipus la generació de dades és contínua i multisectorial. És a dir, les dades es produeixen en diversos departaments i llocs de l'hotel i de manera ininterrompuda. Ja no sols dades pertinents a les operacions pròpies de la cadena hotelera, sinó també dades sobre els clients que, si bé tractats, poden ser de gran ajuda per a optimitzar les estratègies i accions de l'equip comercial i els departaments de màrqueting i vendes, aprofitant-se, per exemple, per a la generació d'ofertes i campanyes personalitzades. 

Si tots els empleats de l'hotel disposen d'accés directe a plataformes com Power Apps de Microsoft des de qualsevol dispositiu agilitzarem enormement el treball, ja que l'eina registra automàticament qualsevol acció pertinent a una reserva. Així, disposarem d'un registre de dades històric que podem usar per a obtenir informació sobre els clients, les seves estades, la temporalitat de les reserves, etc. Tot això, al seu torn, fomenta la comunicació interna entre tots els treballadors, ja que qualsevol empleat de l'hotel pot consultar les dades d'altres departaments i gestionar més adequadament el seu treball en funció d'una estratègia conjunta.

En definitiva, avui dia és essencial que les cadenes hoteleres recorrin a tecnologies capdavanteres especialitzades en el sector hoteler per a gaudir de totes les facilitats, estalvi de recursos i de capital i reducció d'errors que brinden aquest tipus d'eines. No sols ho agrairà la cadena hotelera, sinó també els seus clients, ja que amb una estratègia d'anàlisi integral podrem optimitzar l'experiència de client i oferir un millor servei als consumidors.

Personalització de l'experiència de client en el sector hoteler

L'experiència de client s'ha convertit en una de les estratègies fonamentals per a qualsevol empresa i el sector hoteler no és l'excepció. L'anàlisi de dades i els avanços tecnològics permeten que, avui dia, sigui molt més factible crear experiències de client satisfactòries i personalitzades. Mitjançant l'anàlisi de les dades dels nostres clients podem generar moltíssimes accions de personalització que facin gaudir a cadascun dels nostres hostes d'una experiència única i personal basada en els seus interessos, gustos i preferències. En aquest sentit, la personalització de l'experiència de client en el sector hoteler té un enorme potencial i pot ser la clau per a la diferenciació de la competència i per al perfeccionament de la nostra proposta de valor. 

Les estratègies de personalització parteixen de les dades dels quals disposem sobre els nostres clients. Per sort, el sector hoteler és de les indústries que més dades genera sobre els clients de manera automàtica. Des de la recepció d'un hotel, per exemple, es gestionen una enorme de quantitat de dades sobre els clients que poden ser usats per a conèixer millor el perfil d'hostes que ve al nostre hotel, els tipus de clients que tenim i com es comporta cadascun per a poder adaptar el nostre tracte i oferta de serveis a les seves necessitats específiques.

En aquest sentit, les aplicacions integrals de gestió de les reserves constitueixen la major font de dades relatives als clients que genera una cadena hotelera o un establiment turístic. Aquestes eines ens donen informació sobre la durada i temporalitat de les estades, el nombre de persones per habitació, el tipus d'habitació triada, el motiu de l'estada, etc. Amb totes aquesta informació podem segmentar als nostres clients en diversos perfils o clústers per a,  per exemple, manar-los promocions, ofertes i continguts que siguin del seu interès i vagin d'acord amb les seves necessitats. 

L'ús de chatbots també és una de les opcions avançades per a gestionar dades sobre els clients  i oferir experiències personalitzades. D'altra banda, avui dia es pot fins i tot instal·lar un programa que gestioni la xarxa wifi del nostre establiment. Una de les primeres accions que fa un hoste en arribar a l'hotel és connectar-se a la xarxa wifi gratuïta. Si disposem d'un programa de gestió de la xarxa wifi, quan el client entre, serà redirigit feia una pàgina web on se li demanarà que s'identifiqui. La informació bàsica amb la qual ja compta l'equip de recepció es pot complementar amb preguntes relatives al seu viatge o estada per a, posteriorment,  adaptar el servei a les seves expectatives. 

Sigui com sigui, avui dia la tecnologia ofereix una infinitat de possibilitats per a la personalització de la customer experience en el sector hoteler i les cadenes hoteleres han d'aprofitar-les.

Com millorar l'ocupació del teu hotel?

Les tècniques d'anàlisi predictiva i machine learning ofereixen un gran potencial per a ajudar les empreses a optimitzar les seves operacions, estratègies i recursos. En el context de les cadenes hoteleres, l'aplicació d'aquestes tecnologies pot ser molt beneficiosa en predir l'ocupació, millorar l'experiència del client i augmentar la captació de potencials clients, entre altres avantatges. A continuació, et presentem com pots millorar les taxes d'ocupació del teu hotel utilitzant el machine learning i l'anàlisi predictiva.

La intel·ligència artificial ha estat part integral del teixit empresarial durant algun temps i ha generat canvis massius en diverses indústries. Des d'una anàlisi predictiva de dades més precís fins a les innovacions en machine learning, la IA ha marcat una veritable diferència per a nombroses empreses a tot el món.

La indústria hotelera no ha estat aliena a aquesta tendència. Cada vegada més hotels estan adoptant diverses eines impulsades per la intel·ligència artificial per a gestionar les seves tasques diàries. En aquest sentit, hi ha moltes formes en les quals una cadena hotelera pot aprofitar la intel·ligència artificial, però en aquest cas ens enfocarem en l'ús de l'anàlisi predictiva i el machine learning per a millorar l'ocupació d'un hotel. Però, què són exactament l'anàlisi predictiva i el machine learning?

L'anàlisi predictiva, també conegut com a anàlisi predictiva de dades, utilitza tècniques estadístiques i de modelatge per a fer prediccions sobre esdeveniments futurs. En examinar les dades actuals i històriques, l'anàlisi predictiva pot identificar patrons que és probable que es repeteixin en el futur. Amb l'ajuda de l'anàlisi predictiva, les empreses poden prendre decisions més informades basades en dades, planificar estratègies, assignar recursos de manera més intel·ligent, millorar l'eficiència operativa i reduir el risc en les seves operacions, entre altres beneficis.

D'altra banda, el machine learning, o aprenentatge automàtic, és un camp relacionat amb la intel·ligència artificial, la informàtica i la ciència de dades que utilitza dades i algorismes per a imitar el procés d'aprenentatge humà. Mitjançant el machine learning, els programes basats en algorismes poden realitzar prediccions i recomanacions més precises, la qual cosa permet a les empreses millorar les seves mètriques de creixement, entre altres millores.

En el cas de les cadenes hoteleres, totes dues tecnologies poden marcar una gran diferència en l'optimització de les taxes d'ocupació. A continuació, explorarem com es poden aplicar en aquest context.

Personalització de l'experiència del client: En primer lloc, l'anàlisi predictiva i el machine learning són eines clau per a millorar l'experiència del client en la indústria hotelera. Aquestes tecnologies permeten personalitzar l'experiència de cada client segons les seves preferències, necessitats i expectatives individuals. A través de l'anàlisi de grans volums de dades (Big Data), fins i tot amb recursos limitats, podem brindar un tracte especial als clients.
L'anàlisi predictiva es basa en dades històriques per a identificar patrons en el comportament dels clients i oferir-los la millor habitació, serveis i ofertes personalitzades. En alguns casos, fins i tot pot anticipar les necessitats dels clients abans que ells mateixos les identifiquin. És essencial analitzar el comportament de diferents tipus d'hostes després del check-in i ajustar els nostres serveis en conseqüència per a futurs clients.

Models de preus dinàmics: Igual que la personalització de l'experiència del client, podem utilitzar models de preus dinàmics. Si bé molts clients busquen obtenir la millor habitació al menor preu possible, sabem que aquesta no sempre és la millor opció per a l'empresa. Mitjançant l'anàlisi de dades, podem comprendre millor quins preus espera el nostre públic per a diferents tipus d'habitacions i serveis. En aquest cas, és recomanable buscar orientació especialitzada de consultores per a obtenir una estratègia d'anàlisi de preus efectiva. Una vegada optimitzat el nostre model de preus, podem recopilar dades sobre com reaccionen els hostes a aquests preus. És important recordar que els models de preus dinàmics han d'actualitzar-se i adaptar-se regularment per a reflectir els canvis en el mercat i les expectatives del públic.

Millora en l'atenció al client: L'atenció al client és fonamental per a crear experiències personalitzades. El machine learning ens permet millorar fàcilment el servei d'atenció al client i brindar un millor servei als futurs clients. Harold Miller, expert en tecnologia i anàlisi de dades de Topwritingreviews, assenyala: "Un exemple conegut de com es pot utilitzar la intel·ligència artificial en l'atenció al client són els chatbots. Moltes empreses utilitzen chatbots per a comunicar-se instantàniament amb els clients quan visiten el lloc web o les xarxes socials de l'empresa. De manera similar, els hotels poden respondre de manera més eficient a les preguntes dels clients mitjançant l'ús de chatbots, la qual cosa condueix a una major satisfacció del client".

Potenciar estratègies de màrqueting: A més de l'atenció al client, el màrqueting també és fonamental. Afortunadament, l'anàlisi predictiva i el machine learning són tecnologies ideals per a portar les nostres estratègies de màrqueting al següent nivell. Una estratègia efectiva de màrqueting es basa en la recopilació i l'anàlisi de dades, ja que la informació sobre els nostres clients, productes, serveis i el mercat juga un paper clau en la implementació d'accions de màrqueting. Per exemple, en analitzar les estadístiques de generació de clients potencials de les nostres campanyes, podem obtenir informació sobre quines campanyes tenen un major impacte en els nostres clients. També podem utilitzar diferents tècniques de retargeting per a generar més clients potencials. A més, l'anàlisi predictiva ens permet predir el nombre de reserves que obtindrem en un període determinat, la qual cosa ens permet ajustar les nostres accions i campanyes segons la demanda.

En quines tecnologies invertir per a millorar l'ocupació del teu hotel?

Prendre decisions d'inversió adequades en un moment de transformació presenta desafiaments.

En quines àrees tecnològiques o sistemes haurien d'invertir les empreses hoteleres per a millorar l'ocupació dels seus hotels?

A continuació, es presenten quatre àrees d'inversió recomanades per a la indústria hotelera en 2022, basades en la nostra experiència treballant amb múltiples cadenes hoteleres.

Inversió en coneixement del client: En l'actualitat, conèixer als clients o clients potencials ha de ser una prioritat per a qualsevol empresa, especialment en el sector hoteler. Els avanços tecnològics i els canvis culturals i socials estan influint en les preferències i expectatives dels clients. És fonamental comptar amb informació sòlida i anàlisi de dades relacionades amb els clients per a adaptar els serveis i superar les seves expectatives.

Per a aconseguir-ho, es recomana invertir en:

• Anàlisi de dades i tecnologies de seguiment i anàlisi del comportament dels hostes.
• Estratègies i cicle de vida del client.
• Segmentació de clients per a oferir serveis i atenció personalitzats.
• Personalització i digitalització de l'experiència del client.

Digitalització i cultura basada en dades: La digitalització continua sent un desafiament important per a les companyies hoteleres. Encara que algunes cadenes hoteleres ofereixen serveis digitalitzats, en general, la indústria hotelera està ressagada en termes de digitalització i en el desenvolupament d'una cultura basada en dades que recolzi la presa de decisions fonamentades en les dades.

És essencial invertir en:

Solucions tecnològiques que aprofitin les dades i permetin el reporting, la integració de dades, la governança de dades, la gestió de dades i la qualitat de dades.

Entorns analítics que facilitin l'anàlisi integral i la presa de decisions basades en dades.

Formació tecnològica i digital per als empleats.

Estratègies de màrqueting digital.

Integració de la informació: La falta d'integració de dades i sistemes és un dels obstacles més importants en la indústria hotelera per a aprofitar al màxim les dades disponibles. Les cadenes hoteleres solen treballar amb softwares de gestió i tecnologies analítiques específiques, la qual cosa dificulta obtenir una visió completa de l'activitat i prendre decisions informades.

És recomanable invertir en:

Sistemes analítics complets que ofereixin una visió integral de la realitat i cobreixin les necessitats informatives i analítiques de les cadenes hoteleres.

Sistemes que permetin gestionar l'activitat de totes les àrees funcionals d'un o múltiples hotels des d'un únic lloc.

Sistemes analítics que prioritzin l'encreuament de dades i l'anàlisi creuada de la informació.

Anàlisi predictiva: L'anàlisi predictiva, especialment en la predicció de l'ocupació, és una eina valuosa per a les cadenes i companyies hoteleres. Permet predir l'ocupació d'habitacions i la demanda global de serveis, la qual cosa facilita la planificació estratègica, l'eficiència operativa i la satisfacció del client.

Es suggereix invertir en:

Aplicar tècniques d'analítica predictiva i machine learning per a predir l'ocupació d'habitacions i la demanda de serveis.

Utilitzar aquestes prediccions per a optimitzar els recursos, planificar estratègicament i augmentar la rendibilitat de cada client.

En resum, invertir en el coneixement del client, la digitalització, la integració d'informació i l'anàlisi predictiva pot millorar significativament l'ocupació dels hotels i proporcionar un avantatge competitiu en la indústria hotelera.

El sector hoteler espanyol en dades

El sector hoteler espanyol el 2022

La indústria del turisme i l'hospitalitat ha enfrontat una de les èpoques més desafiadores en la seva història a causa de la pandèmia global del COVID-19, la qual cosa ha provocat pèrdues milionàries a nivell mundial.

Segons dades de l'ONU:

En els últims dos anys, el sector turístic ha sofert una pèrdua de 4 bilions de dòlars.

Els ingressos per habitació d'hotel van disminuir en un 53% en 2020.

No obstant això, es preveu que per a 2022 els hotels als Estats Units tornin a generar els mateixos ingressos que abans de la pandèmia, segons la consultora internacional McKinsey.

Después de atravesar una de las etapas más difíciles, el año 2022 se ha perfilado como el primer año de recuperación para la industria hotelera a nivel mundial.

Estado del sector hotelero español en 2022 Alimarket ha publicado su informe anual sobre el estado del sector hotelero español en 2022.

De acuerdo con el Censo Alimarket Hoteles a principios de 2022, los cerca de 600 grupos hoteleros en España han mostrado una tendencia al alza, experimentando un aumento del 1,7% en términos de unidades de alojamiento. Estos grupos representan casi el 73% de la oferta total, que consta de 6.938 establecimientos y 825.081 habitaciones.

Tanto los operadores como los inversores nacionales e internacionales están aprovechando la recuperación post-covid del sector hotelero en España para establecerse en el mercado, el cual sigue siendo atractivo.

1. Millora la demanda nacional a Espanya

Durant l'estiu de 2021, es va observar un augment significatiu en la demanda nacional a Espanya. Segons Exceltur, l'activitat turística va experimentar una millora, reflectida en un Producte Intern Brut (PIB) turístic de 42.632 milions d'euros entre els mesos de juliol i setembre. No obstant això, és important destacar que aquesta xifra representa només el 73% de l'aconseguit durant l'estiu de 2019.

Quant als principals grups hotelers espanyols (Meliá, Barceló, Eurostars, Marriott, Hyatt, Accor i NH), es va observar una millora relativa en el sector turístic en 2021 a causa de l'augment significatiu de la demanda interna i l'ocupació hotelera a Espanya. Com a resultat, les destinacions turístiques que depenen principalment dels visitants espanyols es van veure més beneficiats.

Durant la primera meitat de 2021, els residents estaven prop de recuperar el volum de viatges i pernoctacions del mateix període en 2019, amb una disminució del 17%. Fins i tot algunes categories de viatges, com les visites a familiars i amics, es trobaven gairebé al mateix nivell que en 2019 (-4%).

No obstant això, les dades sobre les pernoctacions en allotjaments hotelers fins a octubre van mostrar una recuperació més modesta. Els residents van realitzar més de 78 milions de pernoctacions en els primers 10 mesos de 2021, la qual cosa representa un augment del 65% en comparació amb el mateix període de l'any anterior, però encara suposa només les tres quartes parts del volum registrat en 2019.

2. Recuperació més lenta de la demanda internacional

Encara que la demanda nacional s'acosta als nivells previs a la pandèmia, la recuperació dels clients internacionals progressa a un ritme més lent:

En 2021, el nombre de turistes estrangers que van visitar Espanya va representar només un terç dels valors registrats abans de la pandèmia. Fins a octubre de 2021, Espanya va rebre 24,83 milions de visitants internacionals, la qual cosa suposa un augment del 40% en comparació amb l'any anterior, però només un terç dels 74,55 milions que van arribar en els deu primers mesos de 2019. A més, la despesa dels visitants internacionals en 2021 va ascendir a 27.526 milions d'euros, la qual cosa representa un terç dels 81.838 milions registrats en 2019 (INE).

Pel que fa a les pernoctacions de turistes internacionals en establiments hotelers espanyols, es van registrar prop de 66 milions fins a octubre de 2021, la qual cosa suposa un augment del 70% en comparació amb l'any de la pandèmia, però encara es troba un 67% per sota dels nivells de 2019.

La recuperació del turisme internacional s'ha vist obstaculitzada per les restriccions als viatges internacionals, la falta de requisits comuns en diferents països i els esforços realitzats per diversos governs europeus per a promoure els seus propis sectors turístics.

3. Pes important de les ajudes públiques

En l'actualitat, els grups hotelers a Espanya estan utilitzant diferents mecanismes per a recuperar-se de la crisi causada per la pandèmia, com les ajudes públiques i el manteniment de preus. Aquests mecanismes han estat implementats tant a nivell nacional com autonòmic i local, amb l'objectiu de donar suport a la recuperació del sector turístic.

Entre les mesures de suport més rellevants es troben els crèdits avalats per l'Institut de Crèdit Oficial (ICO) i els expedients de regulació temporal d'ocupació (ERTO). Els ERTO han permès als hotels ajustar la seva plantilla de personal d'acord amb la demanda, evitant acomiadaments massius. Encara que el nombre d'empleats en el sector hoteler ha augmentat en comparació amb l'any anterior, encara està per sota dels nivells pre-pandèmia.

A més de les ajudes públiques, els grups hotelers també estan buscant beneficiar-se dels fons de la Unió Europea destinats a la recuperació econòmica. Algunes cadenes hoteleres han presentat manifestacions d'interès per a impulsar la renovació i reposicionament de destinacions turístiques, mentre que unes altres han format agrupacions d'interès econòmic per a accedir a fons europeus destinats a projectes de digitalització, sostenibilitat i internacionalització.

Per a mantenir la recuperació en futures temporades, els grups hotelers han optat per no reduir els preus, amb l'objectiu de no perdre marges. Malgrat la crisi, han aconseguit mantenir els ingressos mitjans per habitació disponible (RevPAR) en nivells pròxims als de 2019. No obstant això, l'oferta hotelera encara es troba per sota dels nivells pre-pandèmia, la qual cosa indica que la recuperació encara està en procés.

4. Augmenten les unitats allotjatives

Quant al panorama dels establiments hotelers a Espanya, s'ha observat un lleuger augment en el nombre d'unitats alojativas. Segons el Cens Alimarket Hotels, al gener de 2022 es comptabilitzaven 6.820 establiments hotelers amb un total de 818.336 unitats alojativas, la qual cosa representa un increment del 0,9% en comparació amb l'any anterior. A més, es van inaugurar 130 nous hotels en 2021, sumant 7.762 unitats alojativas a l'oferta espanyola.

5. Compra-venda

Durant l'any 2021, s'han produït diverses operacions de compra-venda d'establiments hotelers, tant per a equilibrar els comptes dels grups com per l'interès dels fons d'inversió. Aquestes operacions han estat impulsades per la necessitat d'obtenir liquiditat després de gairebé dos anys de pandèmia. Destaquen casos com la venda de l'hotel de Tenerife "Les Dalias" per part de Iberostar a un fons de Starwood Capital, i la compra de cinc actius vacacionals per part de Sixth Street, que s'incorporaran al catàleg de Pierre & Vacances. També s'han registrat importants traspassos d'hotels, com l'adquisició del control de Selenta Group per part de Brookfield Asset Management i la compra de vuit establiments de Meliá Hotel pel fons Victoria Hotels & Resorts, creat per Bankinter i gestionat per GMA Corporate.

Una de les adquisicions més destacades en el sector hoteler a nivell mundial va ser la compra d'Apple Leisure Group (ALG) per part de Hyatt Hotels Corporation, una empresa estatunidenca. Aquesta operació, que es va anunciar a l'agost i es va formalitzar al novembre, va tenir un valor aproximat de 2.700 milions de dòlars i va incloure tant la divisió hotelera com les divisions de viatges i solucions tecnològiques de ALG. Amb la incorporació de les marques hoteleres de AMResorts, Hyatt va poder expandir significativament la seva presència en el segment de resorts vacacionals, especialment en el mercat europeu on abans tenia una presència limitada.

Abans de l'adquisició per part de Hyatt, ALG havia traslladat la seva divisió hotelera a Europa a fins de 2018 en adquirir una participació majoritària en Alua Hotels & Resorts. Des de llavors, ALG va dur a terme un pla d'expansió accelerat que va incloure la incorporació de 30 nous hotels i més de 7.000 habitacions en destins vacacionals espanyols durant 2020 i la primera meitat de 2021, mitjançant acords amb operadors especialitzats locals i inversors internacionals. Aquest pla d'expansió va permetre el creixement de la marca "Alua", que també va ser adquirida per Hyatt, i l'arribada d'altres marques de ALG presents al Carib a Europa, com "Secrets", "Dreams" i "Zöetry".

L'adquisició de ALG ha posicionat a Hyatt entre els cinc principals grups hotelers a Espanya, juntament amb la també estatunidenca Marriott. A més d'aquesta adquisició, Hyatt ha fet diversos passos endavant en el mercat espanyol amb les seves pròpies marques hoteleres, com "Hyatt Centric", "Hyatt Regency", "The Unbound Collection", "Destination" i "Thompson".

6. L'estructura es manté

Malgrat la ràpida entrada de Hyatt en el mercat hoteler espanyol, l'estructura del sector es manté sense grans canvis. Meliá Hotels continua liderant el sector, seguit per Barceló i Eurostars. Meliá ha llançat una nova línia anomenada "Affiliated by Meliá", dirigida a hotels independents o de grups petits i mitjans, amb l'objectiu de respectar les seves característiques particulars. També ha presentat "The Meliá Collection" per al segment de luxe i ha introduït una nova marca anomenada "Àuria" sota la marca Eurostars Hotel Group.

Un altre canvi rellevant en el mercat hoteler espanyol va ser el canvi de marca i denominació comercial de Hiperion Hotel Group, que ara es diu Vibra Hotels, i està integrant gradualment tots els seus establiments sota aquesta nova denominació. Silken Hotels també va presentar una nova identitat corporativa amb l'objectiu de ressaltar la seva característica de "hotels amb personalitat, destins en si mateixos". La companyia té plans de creixement per a 2022, amb la incorporació de tres nous projectes de construcció a Estepona, Tenerife i Platja d'Cèrcol.

En resum, aquests canvis i adquisicions reflecteixen els esforços de les companyies hoteleres per adaptar-se a les necessitats i preferències dels clients, així com per mantenir la seva competitivitat en el mercat.

El sector hoteler espanyol el 2023

L'estat actual del sector hoteler a Espanya en 2023 mostra signes de recuperació, segons un informe recent de Alimarket. L'informe destaca diverses dades importants que demostren el progrés del sector, fins i tot superant els nivells aconseguits en 2019 en algunes àrees clau.

Presentem les 10 dades més rellevants de l'informe, que també està disponible per a la seva descàrrega, oferint una versió més detallada i visual.

👉 Descarrega't l'informe: "Sector Hoteler Espanyol 2023".

A continuació, oferim una versió resumida dels 10 insights més importants del sector hoteler espanyol en 2023.

Augment significatiu tant en el turisme nacional com internacional. Durant el 2021, el sector turístic a Espanya va començar a recuperar-se, marcant el primer any després de la pandèmia en el qual el turisme nacional va mostrar una tendència a l'alça. No obstant això, el turisme internacional encara estava ressagat.

En canvi, en 2022 tant el turisme nacional com l'internacional van experimentar un creixement sòlid, malgrat l'increment en els preus dels allotjaments:

Al maig de 2022, al començament de la temporada turística, l'Índex de Preus de Consum (IPC) per a allotjaments va augmentar un 50,5% en comparació amb l'any anterior.

Els turistes i hostes gasten pràcticament igual que abans de la pandèmia. Durant el primer semestre de 2022, els turistes i hostes espanyols van gastar 18.702,4 milions d'euros, la qual cosa representa un augment interanual del 144% i el 94,7% de la xifra registrada en el mateix període en 2019.

D'altra banda, els visitants estrangers van gastar 76.433 milions d'euros en els primers deu mesos de 2022, un increment interanual del 176,9%, aconseguint el 93,4% de la despesa registrada en el mateix període tres anys abans.

Aquestes dades confirmen que els turistes i hostes pràcticament gasten la mateixa quantitat que abans de la pandèmia.

Les cadenes hoteleres espanyoles dominen el 72% del mercat. El creixement constant de la quota de mercat ha estat un indicador sòlid de la recuperació del sector hoteler espanyol des de 2020.

En 2023, las cadenas hoteleras en España están a punto de alcanzar una cuota de mercado del 73%.

El PIB turístic supera els nivellis prepandèmia. Durant el tercer trimestre de 2022, el Producte Intern Brut (PIB) turístic va superar per primera vegada els nivells previs a la pandèmia, amb un increment del 2,7% en comparació amb l'any anterior.

A més, segons el Baròmetre del Sector Hoteler, els ingressos per explotació també han mostrat un augment i ja superen les xifres de 2019 en indicadors clau com la Tarifa Mitjana Diària (ADR) i els Ingressos per Habitació Disponible (RevPAR).

No obstant això, l'augment dels ingressos per explotació no s'ha traduït en un increment dels guanys per a les empreses hoteleres del país degut a la inflació de l'últim any.

Augment de l'ocupació en més d'un 70%. En 2022, els hotels a Espanya van aconseguir una taxa d'ocupació del 68,3%, la qual cosa representa un creixement del 70,8% en comparació amb 2021. No obstant això, l'ocupació mitjana encara no aconsegueix els nivells de 2019, que rondava el 76%.

Creixement del parc d'allotjaments a Espanya de gairebé un 2%. La tendència de recuperació s'ha reflectit en l'increment del parc d'allotjaments a Espanya, amb un creixement del 1,7% en l'últim any.

En concret, en 2023, les 591 cadenes hoteleres presents en el mercat espanyol, tant nacionals com internacionals, compten amb més de 4.584 establiments i 600.159 habitacions.

Canvis en la propietat i gestió dels establiments cap a models de franquícia i gestió lleugera. Els grups hotelers a Espanya tenen una notable presència d'establiments de propietat i lloguer, representant el 83,96% del total en 2023.

No obstant això, si comparem amb anys anteriors, observem una tendència creixent cap a models de gestió lleugera i franquícies, que ja constitueixen el 16,04% de les unitats d'allotjament en 2023.

Les cadenes hoteleres més grans són les que adopten en major mesura aquestes fórmules, ja que són opcions preferides per estructures empresarials de major grandària i professionalització, així com per companyies internacionals. Les 10 principals companyies hoteleres a Espanya tenen el 63,3% de les seves unitats d'allotjament en propietat i lloguer, mentre que el 36,7% es troba sota gestió i franquícia. Destaquen especialment els grups estrangers com Hyatt, Marriott, Accor o IHG, que tenen el 89,7%, 94,5%, 97,3% i 100% de les seves habitacions, respectivament, sota aquests models més lleugers.

Quant a les companyies espanyoles, Meliá Hotels International, el líder indiscutible del mercat nacional, ha apostat fermament per actius "asset light" des de la pandèmia. De les 27 noves obertures realitzades durant els primers nou mesos de l'any, totes van ser en gestió o franquícia. A més, van crear la marca "Meliá Collection" per a acollir en gran manera a aquestes fórmules. Durant gener i octubre de 2022, la cadena va signar 28 projectes, tots ells sota models de gestió i/o franquícia.

D'altra banda, uns altres dels principals operadors a Espanya com Best Hotels, H10, Globals, Hipotels, Grupotel, Paradores, Allsun i Princess, destaquen per optar únicament per models de lloguer o propietat.

Augment de l'oferta d'allotjaments amb prestacions i enfocament en el luxe. Una altra tendència destacada en l'últim any és l'evolució de les categories d'allotjament cap a majors prestacions. Els viatgers cada vegada valoren més elements relacionats amb l'experiència del client, la qual cosa ha portat a un augment en l'oferta d'experiències holístiques.

En aquest sentit, les demandes emergents dels consumidors s'estan reflectint en una oferta d'allotjaments amb majors prestacions i un enfocament en l'experiència per part de les cadenes hoteleres.

Continua el ritme de noves obertures. L'any 2021 va ser notable per la quantitat d'inauguracions que van tenir lloc, amb un total de 163 obertures. Aquest increment s'explica en part per les inauguracions que estaven programades per a 2020 i es van retardar a causa de la pandèmia.

El 2022, es van registrar 114 noves obertures, una xifra lleugerament menor que en 2021, però que manté la tendència de creixement. Aquests 114 nous allotjaments van sumar 8.141 habitacions al parc d'allotjaments a Espanya.

Pel que fa a destins, la província amb major nombre d'obertures en 2022 va ser Madrid, amb 18 nous allotjaments i 1.933 habitacions. A més, el grup Hyatt va liderar les inauguracions amb el llançament del 'Dreams Calviá Mallorca' (4E-391), el primer hotel d'aquesta marca de luxe a Espanya i a Europa.

Nous operadors i marques centrades en l'experiència. Finalment, l'arribada de nous operadors al mercat hoteler espanyol demostra el creixement d'establiments que s'enfoquen a oferir una experiència holística que va més enllà de l'hospitalitat. Alguns exemples destacats són 'UMusic Hotels', 'Beaumier' i la marca 'Zel'.

'UMusic Hotels', una empresa conjunta entre Universal Music Group i la inversora Dakia O-Ventures, ha triat Madrid com a ubicació per al "UMusic Hotel Madrid", formant part d'una cadena d'hotels immersius i experiencials inspirats en la música.

D'altra banda, la cadena hotelera francesa 'Beaumier' ha adquirit l'hotel "Petunia" a Sant Josep de sa Talaia (Eivissa), marcant així la seva entrada en el mercat espanyol. Beaumier compta ara amb un total de 9 establiments, vuit dels quals es troben en diferents parts de França, amb una ubicació preferent en entorns naturals.

Meliá Hotels Group, el principal operador hoteler nacional, ha anunciat la seva nova marca "Zel" en col·laboració amb el tennista Rafael Nadal. Aquesta marca amb impacte mediàtic se centrarà en oferir una experiència d'estil de vida, amb una categoria de 4 Estrelles Superior, i té com a objectiu comptar amb 20 establiments a tot el món en els pròxims 5 anys.

'UMusic Hotels', una empresa conjunta entre Universal Music Group y la inversora Dakia U-Ventures, ha elegido Madrid como ubicación para el "UMusic Hotel Madrid", formando parte de una cadena de hoteles inmersivos y experienciales inspirados en la música.

Els grans desafiaments als quals s'enfronten les cadenes hoteleres i com superar-los

El sector turístic, especialment l'hoteler, ha estat un dels més afectats per les conseqüències de la pandèmia de COVID-19. No obstant això, l'any 2022 ha marcat el començament de la recuperació del sector des de 2019.

En aquest context, els hotels es troben davant nous desafiaments que definiran el futur de la indústria en els pròxims anys.

Et convidem a descobrir els principals reptes que enfronta el sector hoteler en el període 2022-2025 i com fer-los front a través del nostre exclusiu e-book: "Sector Hoteler 2022-2025: Enfrontant els grans reptes". En aquest llibre trobaràs una descripció detallada dels desafiaments que actualment enfronta la indústria hotelera, les últimes dades sobre l'activitat del sector i els passos a seguir per a superar aquests obstacles i seguir endavant.

Evolució dels viatges. En els últims anys, hem estat testimonis d'un canvi significatiu en les formes tradicionals de viatjar, especialment a causa de l'alteració dels viatges habituals durant la pandèmia. A mesura que tornem a la normalitat, algunes de les noves modalitats de viatge impulsades per la pandèmia s'han arrelat en la nostra manera de viatjar.

Destaquen els següents aspectes:

Augment del turisme local i regional, prioritzant la proximitat.

Major enfocament en el turisme ecològic, sostenible i respectuós amb el medi ambient.

Creixement del turisme enfocat en el benestar, la salut i la cura personal.

Increment dels viatges en solitari.

Recuperació dels viatges de negocis.

Clients exigents. D'altra banda, és important destacar el creixent nivell d'expectatives dels consumidors, que ara se centren més que mai en l'experiència del client i en els serveis intangibles. Els consumidors compten amb una abundància d'informació i una major competència, la qual cosa ha incrementat el seu poder de decisió i les seves exigències en tots els aspectes relacionats amb la seva estada en un hotel.

Competencia diversificada. Des de fa algun temps, les cadenes hoteleres s'enfronten a un nou tipus de competència: els portals en línia per a la distribució d'ofertes turístiques, com Booking.com, i els llocs web de ressenyes i valoracions, com Google Reviews. Encara que aquest fenomen no és nou, la dependència de les cadenes hoteleres d'aquests actors ha augmentat, la qual cosa ha portat a una reducció progressiva de les vendes directes.

A més, la taxa d'ocupació dels hotels està cada vegada més relacionada amb les ressenyes i puntuacions en els portals web de valoració d'establiments i serveis.

Augment dels costos de consum. Als desafiaments d'adaptació se suma ara un problema estructural que afecta a totes les empreses: l'augment dels preus dels inputs, béns de consum i energia a causa de la situació geopolítica. Les dades són alarmants, al juny de 2022, la inflació a Espanya va aconseguir el seu màxim històric des de 1985, amb una taxa del 10,2%.

Aquest augment constant en els preus dels recursos i les matèries primeres redueix el marge de benefici de les empreses d'una indústria que recentment comença a recuperar-se. En aquest sentit, les empreses hoteleres han de replantejar les seves estratègies d'ingressos.

Digitalització, automatitzación i tecnologia. Encara que s'han aconseguit avanços, la digitalització i l'adopció de tecnologia continuen sent un dels grans desafiaments per al sector hoteler. En general, la indústria hotelera es troba ressagada en termes de digitalització i utilització de noves tecnologies en comparació amb altres sectors empresarials.

Encara que cada vegada més empreses hoteleres estan invertint en digitalització i utilitzant la tecnologia per a millorar la seva productivitat i oferta de serveis, el progrés continua sent més lent en comparació amb altres sectors. Moltes de les tendències actuals del sector hoteler estan relacionades amb noves tecnologies que permeten a les empreses automatitzar processos i operacions, com el check-in i el check-out digital.

Cultura amb poca orientació cap a les dades. El sector hoteler també es queda ressagat en termes d'aprofitament de les dades, tant en relació a l'activitat interna com a les dades dels consumidors. Sent una indústria directament vinculada al client, el seu comportament, preferències i hàbits de consum, les companyies hoteleres tenen molt camí per recórrer en termes de gestió i aprofitament de les dades del client.

En resum, la gran majoria de les companyies hoteleres encara manquen d'una cultura empresarial orientada a les dades, malgrat tenir accés abundant i fàcil a dades dels clients. És fonamental que les empreses del sector comencin a desenvolupar una cultura basada en dades i aprofitin el potencial de les dades als quals ja tenen accés.

Estratègies de màrqueting poc avançades. En els últims anys, el camp del màrqueting ha experimentat una gran evolució. Les estratègies de publicitat i màrqueting tradicionals són cada vegada menys efectives, i les empreses estan adoptant enfocaments més digitals, centrats en el client i menys intrusius.

No obstant això, la indústria hotelera s'està quedant enrere en termes d'estratègies de màrqueting. En els pròxims anys, el desenvolupament d'estratègies de màrqueting digital avançades serà un factor determinant per a les empreses disposades a fer el salt a la nova era.

Dificultats per a atraure i retenir el talent. Finalment, les recerques més recents del sector indiquen que les empreses hoteleres estan tenint dificultats per a trobar i retenir personal qualificat. L'atracció i retenció del talent es posicionen com un dels majors desafiaments actuals de la indústria.

Què han de fer les empreses hoteleres?

Lluny d'estar davant un escenari distòpic, les companyies del sector han d'aprofitar  el moment per a desenvolupar nous models de negoci que, no sols siguin capaços d'adaptar-se al canvi i de fer front als nous reptes conjunturals, sinó que a més els permeti assegurar el creixement a llarg termini mitjançant noves estratègies reformadores. Els serveis d'informació juguen un paper clau en aquesta transformació.

En Bismart, com a empresa partner Power BI de Microsoft, hem col·laborat amb nombroses empreses del sector hoteler, ajudant-les a fer front als reptes imperants i a millorar el seu rendiment i els seus resultats. Gràcies a la nostra experiència treballant amb cadenes hoteleres, hem pogut identificar les claus per a assegurar el creixement de les empreses del sector a llarg termini i gestionar el canvi de la forma adequada. 

Hem plasmat les nostres troballes, experiència i coneixement en un llibre exclusiu per a cadenes hoteleres que pots descarregar a continuació.

Vols millorar la gestió del teu hotel o cadena hotelera mitjançant una solució tecnològica integral  i específica?