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Gestión Hotelera

Gestión hotelera o Hotel Management: ¿qué es?

Gestionar correctamente los datos que almacenan las cadenas hoteleras, agregados y cruzados con otras fuentes de datos internos o externos, es la clave para aumentar la competitividad en un mercado globalizado. Toda empresa que venda directamente al consumidor tiene datos, pero en general las compañías no saben cuáles ni dónde los tienen. El reto por tanto es saber dónde se encuentran, cómo gestionarlos y cómo aplicarlos a la estrategia de marketing. 

Es esencial saber de qué datos disponemos, a qué corresponden y combinarlos entre sí para sacar conclusiones. Como hoteleros debemos tener claro cuál es la información necesaria para incrementar las ventas o controlar el estado de las mismas.

El Revenue Management hotelero ayuda a predecir la demanda para optimizar la venta de todo el inventario y sacar partido a los precios, y maximizar así el RevPAR y la rentabilidad de otras áreas y servicios de las instalaciones (TrevPAR). Para ofrecer productos personalizados, en el momento adecuado y a un precio competitivo, los equipos de ventas y los de marketing deben, por lo tanto, manejar el mayor volumen de información fiable y actualizada en tiempo real y estar preparados para reaccionar de forma proactiva y no reactiva.

Sin duda, el reto está en maximizar e interpretar el big data. Para facilitar esta tarea, existen en el mercado muchos desarrollos específicos para el sector, como los motores de reserva —normalmente no se utilizan como herramienta de recopilación de datos, ya que al estar conectados con el PMS, se suelen extraer los datos de allí—, el software de CRM o los channel managers, que sirven para repartir el stock y precios por fechas y condiciones en los diferentes canales de venta —Booking, Expedia…— con un solo cupo único compartido entre todos los canales operativos. Igual que los motores, no se suelen utilizar como herramienta para acumular y consultar datos los property management systems (PMS) y los programas de gestión de reputación, entre otros. A estos, hay que sumar un amplio número de APIs que tecnológicas, fintechs y startups de todo tipo ponen a disposición de las empresas hoteleras para optimizar su operativa diaria y la toma de decisiones.

En el sector hotelero, alta ocupación no es necesariamente sinónimo de rentabilidad. Debemos aumentar las ventas a la vez que aumentamos los precios medios. Para ser realmente competitivos hoy en día, cualquier cadena de hoteles está obligada a aplicar técnicas y estrategias de revenue management avanzadas si quiere ver crecer su negocio y su cuenta de resultados de forma sostenida. No solo debemos incrementar las ventas, sino que la meta debe ser vender más y a mejor precio.

¿Qué es y para qué sirve el Hotel Revenue Management?

En la industria hotelera, tener una alta ocupación no siempre significa rentabilidad. Para ser verdaderamente competitivos en el mercado actual, es fundamental que las cadenas hoteleras apliquen técnicas y estrategias avanzadas de revenue management que les permitan aumentar las ventas y mejorar los precios promedio. Aunque existe una amplia oferta de tecnología de gestión hotelera disponible en la actualidad, puede resultar abrumador y confuso elegir el programa adecuado sin tener claros algunos conceptos clave. Es crucial asegurarse de comprender qué ofrece cada herramienta y qué se puede lograr con su ayuda.

Sin embargo, es innegable que el uso de software especializado capaz de generar informes y análisis personalizados puede tener un impacto significativo en los resultados de las empresas hoteleras. Mediante el control y el análisis constante de los datos, podemos alcanzar los resultados deseados.

La gestión y aprovechamiento de los datos que las cadenas hoteleras acumulan (o deberían acumular), combinados y cruzados con otras fuentes de datos internas o externas, son fundamentales para ser competitivos en un mercado globalizado. Como afirmó Maialen Carbajo, responsable de Google para el sector turístico en España y Portugal, durante el congreso Hospitality 4.0 2019: "Todas las empresas que venden directamente al consumidor tienen datos, pero en general no saben cuáles ni dónde los tienen. El reto, por tanto, es saber dónde los tienes, cómo los gestionas y cómo los aplicas a tu estrategia de marketing".

Es esencial comprender qué datos tenemos, a qué corresponden y cómo combinarlos para obtener conclusiones significativas. Como hoteleros, debemos tener claro qué información necesitamos para aumentar nuestras ventas o supervisar su estado.

El revenue management hotelero ayuda a predecir la demanda de los consumidores con el fin de optimizar la venta de todo el inventario y maximizar los precios, lo que a su vez incrementa el RevPAR y la rentabilidad de otros servicios e instalaciones (TrevPAR). Para ofrecer productos personalizados en el momento adecuado y a un precio competitivo, los equipos de ventas y marketing deben manejar grandes volúmenes de información confiable y actualizada en tiempo real, y estar preparados para tomar medidas proactivas en lugar de reactivas.

Sin duda, el desafío radica en maximizar el uso del big data y saber interpretarlo. Para facilitar esta tarea, existen en el mercado numerosos desarrollos específicos para el sector, como los motores de reserva (que normalmente no se utilizan para acumular datos, ya que se extraen directamente del PMS), el software de customer relationship management (CRM) y los channel managers, que distribuyen el inventario y los precios en los diferentes canales de venta, como Booking y Expedia, mediante una única cuota compartida entre todos los canales. Además de estos, hay una amplia gama de APIs proporcionadas por empresas tecnológicas, fintechs y startups de diversos tipos, que ayudan a optimizar la operativa diaria y la toma de decisiones en el sector hotelero.

Todos estos softwares utilizan el big data para proporcionar información, y algunos incluso ofrecen herramientas de análisis. Sin embargo, debido a que están diseñados para tipos específicos de información, puede resultar difícil obtener una visión global que incluya datos de todas estas fuentes y realizar un análisis completo, ya que las herramientas analíticas disponibles suelen limitarse a los datos que ellas mismas generan.

Aunque todos estos programas son útiles, su uso sin un enfoque analítico puede llevar a la organización a perder la oportunidad de obtener una visión completa que permita tomar decisiones estratégicas acertadas. Por lo tanto, es importante buscar la herramienta perfecta que facilite un análisis global y permita extraer conclusiones basadas en datos seguros y confiables a partir de las plataformas existentes en la empresa.

¿Qué herramientas de Hotel Management existen?

La oferta de tecnología de gestión de hoteles disponible en la actualidad es abrumadora y puede llevar a la confusión y a la frustración si no se tienen unos cuantos conceptos claros a la hora de decantarse por un programa u otro. Debemos cerciorarnos de qué nos ofrece cada herramienta y qué vamos a conseguir gracias a ella. Es indudable que, con la ayuda de software específico capaz de generar informes y análisis personalizados, las empresas hoteleras pueden ver mejorar sensiblemente sus números. Gracias al control de los resultados y un análisis constante de los números podemos llegar a alcanzar los resultados esperados.

Todos estos softwares ofrecen información a partir del big data. Además, algunos incluso ofrecen herramientas para analizar la información que generan. Sin embargo, como estos softwares son muy específicos para cada tipo de información, es difícil conseguir una visión global que incluya información de todos ellos para realizar un análisis general, ya que las herramientas analíticas que ofrecen solo analizan la información que ellos mismos generan.

Aunque todos estos programas son de gran utilidad, su uso sin un objetivo analítico puede llevar a la organización a perder la oportunidad de tener una visión completa que le permita tomar buenas decisiones estratégicas. Por eso es importante tratar de contar con la herramienta perfecta que permita realizar un análisis global y extraer conclusiones basadas en datos seguros y fiables a partir de las plataformas ya existentes en la empresa.

Por qué los sistemas de revenue management o los PMS no son softwares completos

Hoy en día es sobradamente conocido el éxito que aporta el revenue management a las empresas de alojamiento turístico. Todo el mundo los usa, aunque pocos saben realmente de qué se trata. Aun así, todos presumen de montárselo a su manera.

Per a què no serveixen els softwares de revenue o els PMS

 

“Nosotros hemos comprado un software súper moderno de una startup de éxito que prácticamente nos lo da todo hecho”, dicen algunos. En el mercado encontramos múltiples ofertas de software de revenue management, que se basa en una serie de algoritmos que ofrecen conocimiento sobre la demanda que tendrá el producto y, si la competencia marcada es la correcta y la persona que interpreta los datos sabe hacerlo, nos permitirá tomar decisiones tarifarias a futuro.

Estos softwares de revenue management disponen de varias versiones y precios según los bloques que se quieran contratar. Casi todos ofrecen las mismas opciones:

  • Comparador de precios: permite configurar un set competitivo para conocer los precios de la competencia, fecha por fecha y por tipos de habitaciones disponibles.
  • Control de la reputación online: almacena todos los comentarios de los clientes en un mismo lugar y ofrece esquemas y gráficos con la evolución por períodos y por portales de opinión. A veces, incluso ofrecen la información por departamentos.
  • Control de paridad: a veces los softwares incluyen esta opción, que busca el producto en todos los canales de venta e informa con notificaciones si algún canal está ofreciendo precios más económicos que nuestra web.
  • Calendario o fechas calientes: tiene en cuenta las actividades y eventos del destino para saber qué días podríamos ofrecen nuestro producto a un precio más alto y venderlo.

Todas estas herramientas son muy útiles si se saben interpretar bien los datos. La información que ofrece un revenue manager puede servir para tomar decisiones tarifarias y plantear tácticas de precios para la venta de nuestros productos a futuro. Pero ¿qué hacemos pasado este momento?

La mayor parte de los hoteleros independientes, a final de temporada o de año se sientan, calculan la facturación total, pagan las facturas pendientes y se reparten los resultados. Pero ¿saben de dónde salen esos resultados? ¿Tienen la información clara y segregada para analizar la facturación de aquel año y poder tomar decisiones estratégicas para el año siguiente?

Cuando hacemos inversión en marketing online nos obsesionamos en saber cómo calcular el retorno de la inversión, hablamos con especialistas y buscamos información para comparar métodos de cálculo de retorno de la inversión online. ¿Por qué cuando invertimos en softwares de revenue management no nos preocupamos también de calcular los resultados de esta inversión? Es simple, creemos que el resultado es el dinero que nos queda en el bolsillo a final de temporada una vez hemos pagado a nuestros colaboradores, pero no lo analizamos.

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Los softwares de revenue management facilitan la toma de decisiones para establecer las tarifas basándose en algoritmos para conocer la situación de la demanda y de la competencia, pero pasada la fecha ya no nos sirven para analizar las decisiones tomadas, es decir que ya no podemos ver los resultados de estas decisiones.

Por eso es necesario tener en cuenta la producción por canales de distribución, conocer qué porcentajes de comisión soportamos por cada canal, saber cuánto nos cuesta vender las habitaciones por un canal u otro teniendo en cuenta el efecto escaparate que nos ofrece cada canal y lo que dice de nuestra marca. También es necesario conocer las ventas por segmentos de compradores, no solo por la nacionalidad de nuestros clientes, sino por tipologías según el motivo de su viaje, parejas, familias, viajes de negocios u ocio, grupos… Es imprescindible saber quién es nuestro cliente y, sobre todo, qué cliente es el más rentable, quién paga las habitaciones más caras y quién es el que consume más servicios extra a parte de la pernoctación. Tampoco podemos dejar de analizar las ventas por tipologías de habitaciones, cuál es la habitación que se vende más, cuál es la que se vende antes y cómo se venden según el perfil del cliente. Quizás tenemos productos que solo consume un tipo de cliente y no les estamos sacando el rendimiento suficiente, o los estamos vendiendo por los canales que rinden menos. Se debe tener en cuenta el método de compra del cliente; hoy en día los clientes disponen de muchas herramientas online para hacer comparaciones antes de reservar y escogen las formas de compra más rápidas y sencillas. ¿Sabemos por dónde entran las ventas? ¿Conocemos el porcentaje de reservas que entran por teléfono o las pernoctaciones vendidas a través de dispositivos móviles?

Todos estos factores no los analizan los softwares de revenue management, aunque son los análisis que necesitamos para saber si el trabajo que hemos realizado ha sido exitoso y nos puede permitir tomar decisiones estratégicas de cara al futuro, siempre para rentabilizar al máximo nuestras ventas. Si no, ¿para qué trabajamos?

Muchos dirán “nosotros tenemos un software PMS (Property Management System, por sus siglas en inglés), un programa de gestión interna del hotel donde constan todas estas variables y nos sirven para analizar todos estos factores”. ¿Seguro?

Hoy en día el mercado ofrece innumerables ofertas de softwares PMS y la mayoría presume de contar con un BI (Business Intelligence) muy desarrollado que facilita el trabajo de los directivos ofreciéndoles gráficos y analíticas sobre los principales KPI que muestran la evolución productiva y financiera del establecimiento. En principio es sencillo y a las cadenas hoteleras que cuentan con personal y recursos para establecer y configurar todos estos sistemas y funciones se puede establecer de alguna manera, pero ¿qué nos encontramos en hoteles independientes y con menos recursos económicos y humanos?

La gran mayoría de hoteles ni siquiera tienen configurada una segmentación de sus clientes. Muchos solo conocen su nacionalidad, ya que es un factor que están obligados a cumplimentar para enviar la información de los viajeros a las autoridades pertinentes. Pero ¿hemos configurado una segmentación según la motivación del viaje del cliente? ¿Están los recepcionistas añadiendo esta información al PMS una vez han hecho el check-in y saben a qué segmento pertenece el cliente? ¿Sabemos por qué canal han llegado las reservas introducidas? ¿Cuántos conectores tenemos configurados en el PMS? ¿Tenemos los canales bien nombrados? ¿O los tenemos duplicados y cada recepcionista lo asigna como quiere? ¿Diferenciamos las reservas directas recibidas por la web del hotel de las que hemos recibido por teléfono o correo electrónico? En muchos casos, cuando extraemos informes analíticos, los campos “sin segmento” o “sin agencia” son los que tienen un porcentaje más elevado. Eso significa que no sabemos quién son la mayor parte de nuestros clientes ni sabemos de dónde vienen la mayor parte de las reservas que tenemos.

Los PMS no ofrecen facilidades de software de revenue management, sino que ofrecen la exportación a Excel de parte de la información grabada en el sistema, lo cual nos da una gran cantidad de datos en informes numéricos que, en la mayor parte de los casos, no especifica los campos de los que saca la información. Entonces tenemos los informes, pero ¿sabemos interpretarlos? En caso de que sí, interpretarlos comporta una tarea farragosa de eliminar columnas que no nos sirven de nada, unifica celdas que segregan una misma información y generar gráficos suficientemente fieles a la información para poder extraer conclusiones.

Existen PMS muy modernos que presumen de ofrecer un BI muy desarrollado con gráficos y estadísticas a las páginas principales de trabajo para tener una idea clara de la evolución de las ventas, pero ni siquiera ofrecen datos comparativos de la producción del año anterior para las mismas fechas. ¿De verdad analizan los datos que nos interesan? Hay otros que son básicos, pero presumen de ser perfectos para la gestión de establecimientos pequeños “no pagues por funcionalidades de software que tu establecimiento no necesita”, pero a la hora de analizar no ofrecen ni los precios medios de las habitaciones vendidas. ¿Estamos llamando PMS a un programa que apunta reservas y emite facturas?

Un buen software de revenue management debe permitir analizar datos a fecha pasada, ofrecer estadísticas y resultados de los canales de venta, tipología de clientes, los precios con los que se han producido las habitaciones, antelación de las reservas por fecha, porcentaje de ocupaciones, porcentaje de anulaciones, ventas por tipo de producto, producciones de servicios extra que ofrece el establecimiento… Se deben poder analizar estos datos por separado y entrelazados entre si para conocer de dónde vienen los ingresos y poder maximizarlos, a la vez que podemos saber cuáles son los canales o clientes menos rentables y que no nos interesan. Sabremos cuáles son las restricciones que nos podemos permitir poner a la venta, qué packs o servicios incluir en promociones y qué servicios o productos cuesta más vender y así poder analizarlos para optimizar los ingresos.

Un software de revenue management no debe servir solo para investigar los precios de la competencia, conocer la demanda y saber nuestra paridad de precios online, sino que nos debe ayudar a comprender los resultados, saber si las decisiones tomadas han sido las correctas y nos debe permitir mejorar nuestra estrategia y las tácticas a aplicar para temporadas futuras.

¿Cómo elegir el PMS adecuado para tu hotel? 

Seleccionar el software de gestión hotelera adecuado para una cadena hotelera o un hotel es un proceso complejo que implica considerar diversos factores.

Durante este proceso, surgen numerosas preguntas que no tienen respuestas sencillas:

¿El software se adaptará a las necesidades específicas de mi establecimiento o cadena? Una vez contratado y en uso, ¿tendré que pagar por actualizaciones, aplicaciones o características adicionales que inicialmente se suponía que ya estaban incluidas? ¿Me quedaré sin ayuda cuando surjan problemas o dificultades? ¿Quiénes lo utilizan y tienen opiniones favorables al respecto?

En la actualidad, el mercado ofrece una amplia variedad de softwares de gestión hotelera y se lanzan nuevos productos constantemente. Como gestores, nos enfrentamos a la abrumadora diversidad de opciones disponibles, lo que genera aún más dudas al momento de elegir el mejor software para nuestras necesidades.

¿Cómo podemos simplificar el proceso de selección del software de gestión hotelera (PMS)?

En primer lugar, es fundamental tener una comprensión clara de las necesidades de nuestro establecimiento y tenerlas bien definidas en todo momento. De lo contrario, al comparar diferentes proveedores, terminaremos agobiados y sin saber qué características ofrece cada software.

En relación a las necesidades específicas del establecimiento, es necesario realizar un análisis por departamento. Es imprescindible que la gestión de reservas sea fácil e intuitiva. El software debe estar conectado de manera bidireccional con el motor de reservas y el channel manager, permitiendo una gestión automatizada de las reservas. Esto aliviará la carga de trabajo en recepción y reducirá los errores humanos gracias a la automatización. Además, es importante que cada reserva cuente con campos que permitan realizar análisis de ventas, como el canal de adquisición de la reserva o el segmento de cliente al que pertenece la estancia.

Además de recepción, también debemos considerar otros departamentos. Es crucial que el software incluya funcionalidades que faciliten el trabajo del departamento de pisos, como listados que muestren el estado de las habitaciones, las salidas, los clientes y las solicitudes especiales. El personal de limpieza debe poder marcar las habitaciones como limpias en el sistema sin necesidad de comunicarse con recepción.

En cuanto al mantenimiento, es importante que el software ofrezca facilidades como la capacidad de bloquear habitaciones debido a acuerdos especiales, así como la opción de que recepción pueda generar informes de averías vinculados a habitaciones específicas, con descripciones detalladas. El departamento de mantenimiento debería poder marcar las averías como solucionadas, lo que permitiría hacer un seguimiento de la rapidez de las soluciones y extraer estadísticas para controlar la calidad de los servicios y la resolución de problemas.

Si el establecimiento cuenta con un bar o restaurante, es fundamental que la herramienta permita a los camareros cargar los pedidos a las cuentas de las habitaciones o facilitar la comunicación entre el restaurante y la cocina. Por ejemplo, el camarero debería poder enviar los pedidos a la cocina (incluso divididos en diferentes partidas) mediante un dispositivo móvil al tomar nota del cliente. Además, el software podría ofrecer funciones de control de stock o gestión de almacén, lo que permitiría registrar las compras y tener un control más exhaustivo de los gastos de producción.

¿PMS on-premise o en la nube?

Al elegir un programa de gestión hotelera (PMS), otro factor importante a considerar es si deseamos que el programa se encuentre en la nube o requiera un sistema de almacenamiento físico en el establecimiento. Si el hotel necesita que los cargos directivos tengan acceso a los datos en tiempo real desde cualquier parte del mundo, es fundamental que el PMS esté en la nube para asegurar que los datos estén actualizados y sean accesibles para todos los usuarios autorizados. En caso de que el programa se encuentre en un dispositivo físico, se puede configurar el envío de informes periódicos, pero estos datos serán estáticos y perderán veracidad si se consulta con demora debido a diferencias horarias o limitaciones de disponibilidad. Las estadísticas se verán afectadas por las entradas y cancelaciones de reservas, lo que comprometerá su precisión en comparación con los resultados obtenidos de los softwares basados en la nube.

Aspectos clave de un buen PMS Independientemente de si se trata de un hotel pequeño o grande, hay dos elementos fundamentales que debemos exigirle a un PMS: una base de datos de clientes y la capacidad de segmentar las reservas.

Por un lado, es esencial contar con un sistema CRM o una base de datos de clientes que permita llevar un control detallado de quiénes son los clientes, el idioma que hablan, los canales a través de los cuales realizan las reservas, el tipo de habitación que prefieren, el régimen alimenticio seleccionado, la duración promedio de la estadía, los gastos adicionales, entre otros datos relevantes. Este análisis tiene un propósito: poder identificar el perfil del cliente ideal y ofrecer un trato personalizado y adaptado a los clientes más leales, con el objetivo de fidelizar a aquellos que reservan a través de terceros y brindarles una experiencia aún más personalizada.

 

¿Qué hacemos? - Hotel Management Dashboards

Gestión Hotelera Report Ocupación

La herramienta Hotel Management Dashboards fue concebida originalmente como un entorno que integraba un panel de control para satisfacer las necesidades de información de las diversas áreas funcionales de las cadenas hoteleras. Sin embargo, ha evolucionado para convertirse en un conjunto de servicios de información dentro de un único entorno.

El objetivo de esta solución es centralizar en un único entorno todos los fragmentados silos de información que la cadena hotelera tiene a su disposición, ya sean externos o internos, como BeOnPrice, PriceSeeker, entre otros.

La solución consta de varios módulos que aprovechan diferentes tipos de datos. Por un lado, se pueden utilizar los datos internos procedentes del PMS para mostrar información sobre ventas, compras, revenue management, finanzas, personal, entre otros. Por otro lado, se explotan los datos externos, que brindan información sobre la reputación, internet, tráfico aéreo, actividad económica, y más. Estos dos módulos nos ofrecen información descriptiva sobre la cadena y su entorno. A partir de aquí, pasamos a la analítica avanzada, que utiliza tanto los datos externos como los internos para ofrecer predicciones que nos permiten predecir la ocupación, optimizar las compras, y más. El último módulo nos permite ir un paso más allá y generar aplicaciones con las que podemos capturar datos de los que no disponemos actualmente, como el check-in en línea, llevar un control de la limpieza y desinfección, y más.

  • Gestión de ingresos: Este módulo se encarga de analizar los datos históricos del hotel, interpretar tendencias y calcular pronósticos para optimizar la venta de las unidades hoteleras a través de los canales adecuados y con la máxima eficacia en términos de comisiones. Considera variables como precio, ocupación e ingresos, y permite enriquecer los datos con información relacionada con el clima, festividades, eventos, entre otros.
  • Ventas: Esta herramienta ayuda a realizar un seguimiento más preciso del presupuesto y analizar las ventas (precio, ocupación e ingresos). Permite monitorear la evolución de las ventas, comparar con el año anterior y el presupuesto por hotel, segmentos de clientes, época del año y canal de distribución.
  • Finanzas: Proporciona un seguimiento de los estados financieros a través de informes de pérdidas y ganancias, balances, flujos de efectivo, así como indicadores financieros y operativos para un análisis más exhaustivo de las finanzas operativas y estructurales.
  • Compras: Este módulo permite realizar un seguimiento y control de las compras, costos y niveles de inventario para una mejor previsión de necesidades, eficiencia en costos y capacidad de negociación con proveedores. Es posible realizar análisis por hotel, proveedor o centro de costos.
  • Recursos humanos: Proporciona seguimiento y análisis de los principales indicadores relacionados con el personal, como empleados por hotel, por habitación, por departamento, tipo de contrato, entre otros. También abarca costos salariales, rotación, absentismo y productividad.
  • Gestión de la reputación: Este módulo se encarga de analizar la notoriedad y reputación de los hoteles en medios digitales. Incluye métricas como calificaciones globales por departamentos o áreas, calificaciones por hotel, evolución y comparativa con otros establecimientos.
  • Marketing: Este módulo permite realizar una segmentación de clientes e incluye características como: visión general, análisis RFM (recencia, frecuencia, monetización) y comparativas, canal de adquisición y KPIs (indicadores clave de rendimiento).

Las características principales de Hotel Management Dashboards son:

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Comprueba cómo funciona Hotel Management Dashboards en el siguiente vídeo

 

Esta herramienta supera algunas de las dificultades que han surgido en los hoteles tras la pandemia. Por ejemplo, permite controlar los nuevos tiempos necesarios para la limpieza y desinfección, realizar un seguimiento de los procedimientos en línea, y más.

Descubre Hotel Management Dashboards

En el sector hotelero, el hecho de tener previsiones de demanda apropiadas es crucial para la rentabilidad.

Gracias al análisis de los datos del pasado y del presente referentes a ocupación y tarifas, el sector hotelero puede tener una previsión de la demanda y concretar qué estrategia o acciones seguir para vender las habitaciones libres al mejor precio o incrementar la ocupación.

No solo eso, además pueden concretar por qué canales de distribución tendrá más éxito venderlas y con menos comisiones gracias a la simulación de escenarios de negocio y al análisis predictivo.

Las funcionalidades aportadas por la solución de gestión hotelera de Bismart cubren desde los procesos para la obtención de los datos, hasta la realización de previsiones con algoritmos de análisis predictivo.

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  • Obtención de datos de fuentes propias y externas (ocupación, Average Price Rate (APR), RevPar, Pick-Ups, reputación, eventos, climatología, festividades, competencia…).
  • Análisis de los datos (p. ex. comportamiento en períodos equivalentes del pasado).
  • Forecasting (análisis predictivo de la previsión de la demanda).
  • Simulación de escenarios (análisis what-if).
  • Seguimiento de los resultados.

 

Asimismo, gracias al análisis what-if los hoteles pueden simular sus posibles estrategias (reducir tarifas, incrementar la disponibilidad de habitaciones individuales, incrementar el cupo de habitaciones a un canal determinado…) y evaluar los resultados que obtendrían para decidir cuál de ellas es la más adecuada.

 

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Otras herramientas de gestión del turismo

Existen otras formas de analizar los datos que genera el turismo, como por ejemplo el análisis de multitudes. Crowd Management Center es un sistema de reconocimiento facial que permite analizar las aglomeraciones de personas para aliviarlas o para proponer itinerarios alternativos a los turistas. 

La solución tiene varias finalidades, como prevenir las aglomeraciones e incidentes en festivales, conciertos en vivo, eventos deportivos y lugares de peregrinaje. También permite mejorar la eficiencia en la gestión de espacios o del personal administrativo o cuerpos de seguridad de la ciudad. Por ejemplo, pueden ampliarse los horarios de apertura o atención al público de oficinas y museos o atracciones turísticas o dirigir a la policía a gestionar el tráfico en los lugares donde sea necesario. Además, a través del reconocimiento facial, puede buscar caras que coincidan en una base de datos e identificar individuos buscados por la policía.

Juntamente con otros sistemas como aplicaciones de guía turística o chatbots, esta herramienta puede usarse para sugerir a los turistas las mejores rutas para moverse por una ciudad y evitar colas y aglomeraciones. El City Bot inteligente de Bismart está disponible en la AppSource de Microsoft.

El papel de la tecnología en la gestión de un hotel

Las cadenas hoteleras deben considerar varias tecnologías en las que invertir para mejorar su rendimiento y competitividad. Una de las áreas clave en las que se recomienda invertir es el análisis de datos, que se ha convertido en un recurso fundamental para la toma de decisiones en la industria hotelera.

El análisis de datos permite a las cadenas hoteleras recopilar información valiosa sobre las preferencias y hábitos de los clientes, así como datos sobre la competencia y el mercado en general. Esta información puede utilizarse para tomar decisiones informadas sobre precios, ofertas, promociones y campañas de marketing. Además, el análisis de datos también puede ayudar a identificar oportunidades de crecimiento y mejorar la eficiencia operativa de las cadenas hoteleras.

En este sentido, existen dos tecnologías que cobran especial relevancia para las cadenas hoteleras en 2023: la inteligencia artificial (IA) y la integración de datos.

La inteligencia artificial ha tenido un impacto significativo en la industria hotelera en los últimos años y sigue siendo una de las áreas de inversión clave para los grupos hoteleros. La IA ofrece múltiples aplicaciones en el sector, transformando la forma en que las cadenas hoteleras interactúan con los clientes. Mediante el uso de chatbots y asistentes virtuales, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y eficientes a preguntas y solicitudes. Además, la inteligencia artificial también permite personalizar la experiencia del cliente al ofrecer recomendaciones de productos y servicios basadas en sus preferencias y hábitos.

Otra área en la que la inteligencia artificial es fundamental es la gestión de la demanda. Las cadenas hoteleras pueden utilizar modelos de análisis predictivo impulsados por IA para prever la demanda futura y ajustar sus precios y ofertas en consecuencia. Esto les permite maximizar la ocupación y la rentabilidad al adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado.

Por otro lado, la integración de datos es una tarea pendiente para muchas cadenas hoteleras. Aunque utilizan softwares de gestión y tecnologías de análisis, a menudo enfrentan desafíos en la desarticulación de la información. Esto significa que la información sobre la actividad hotelera se interpreta a nivel departamental y no se comparten los datos de manera efectiva para obtener conclusiones generales y definir estrategias globales de mejora y gestión del cambio.

La integración de datos permite a las cadenas hoteleras consolidar información de diferentes fuentes en una única base de datos, lo que proporciona una visión completa de su negocio. Al recopilar datos de reservas, ocupación, ingresos y satisfacción del cliente, las cadenas hoteleras pueden analizarlos de manera más eficiente y obtener una visión global en tiempo real. Esto les ayuda a identificar patrones y tendencias, lo que a su vez respalda la toma de decisiones fundamentadas sobre estrategias de precios, promociones y mejoras operativas.

En resumen, las cadenas hoteleras deben invertir en tecnologías como la inteligencia artificial y la integración de datos para aprovechar al máximo el análisis de datos y tomar decisiones informadas. La inteligencia artificial mejora la interacción con los clientes, personaliza la experiencia y optimiza la gestión de la demanda. Por otro lado, la integración de datos proporciona una visión completa del negocio y facilita la toma de decisiones basadas en datos en tiempo real. Estas inversiones tecnológicas ayudarán a las cadenas hoteleras a mejorar la experiencia del cliente, optimizar la ocupación y la rentabilidad, y mantenerse competitivas en la industria hotelera en 2023.

¿Cómo aplicar la inteligencia artificial (IA) a tu hotel?

La inteligencia artificial (IA) está transformando diversos sectores empresariales, y el sector hotelero en particular tiene un gran potencial para aprovechar sus capacidades. En este artículo, exploraremos seis formas en las que las cadenas hoteleras pueden aplicar la IA para mejorar la eficiencia operativa y el rendimiento de sus hoteles.

El impacto de la IA en el mundo empresarial es innegable, y el año 2023 ha sido testigo de su creciente relevancia. En particular, el modelo de aprendizaje automático y aprendizaje profundo conocido como ChatGPT ha despertado un gran interés y ha contribuido a que la IA se convierta en un tema candente en la opinión pública.

La IA ofrece una amplia gama de posibilidades y beneficios para las empresas de todos los sectores. Aunque cada sector tiene sus propias características y necesidades, existen casos prácticos de IA que resultan útiles en cualquier ámbito empresarial.

El sector de servicios, y específicamente el sector hotelero, es uno de los más beneficiados por la aplicación de la IA. Si bien muchas cadenas hoteleras ya utilizan la IA de manera inadvertida, aún hay áreas en las que se puede aprovechar más esta tecnología. La IA es una herramienta abstracta con un enorme potencial, aunque su alcance a veces resulte difícil de comprender. No obstante, es una de las tecnologías más prometedoras del siglo pasado.

En el entorno altamente competitivo actual, las empresas hoteleras necesitan mantenerse un paso adelante de sus competidores para no perder cuota de mercado. La inversión en tecnologías innovadoras como la IA puede convertirse en un valor añadido que distinga a un hotel y mejore la experiencia que brinda a sus clientes.

A continuación, exploraremos algunas de las posibles aplicaciones de la IA en el sector hotelero, que pueden marcar la diferencia en la eficiencia operativa y en la satisfacción de los huéspedes.

  1. Predicción de la ocupación: La inteligencia artificial ofrece herramientas de análisis predictivo que resultan esenciales para predecir la ocupación de los hoteles en diferentes períodos. Mediante algoritmos de analítica predictiva, las cadenas hoteleras pueden anticipar el número de reservas y la ocupación de habitaciones, lo que les permite planificar adecuadamente el personal, los recursos y los suministros necesarios. Además, el análisis predictivo también ayuda a prever la demanda global de servicios y puntos de venta en cada hotel.

  2. Gestión de operaciones y mantenimiento: La inteligencia artificial desempeña un papel crucial en la gestión global de uno o varios hoteles, ofreciendo soluciones en diversas áreas:

  • Programación de personal: Mediante el análisis de grandes volúmenes de datos históricos de ocupación y reservas, la IA puede predecir la cantidad de personal necesaria para cada turno. Esto permite optimizar la programación del personal, evitando la falta o el exceso de personal y mejorando la eficiencia y la calidad del servicio.
  • Gestión de energía: La IA puede monitorear y predecir el uso de energía en el hotel, optimizando su consumo, reduciendo costos y fomentando prácticas más sostenibles.
  • Mantenimiento predictivo: La inteligencia artificial analiza los datos de mantenimiento de los equipos del hotel para predecir cuándo será necesario realizar mantenimiento preventivo. Esto evita tiempos de inactividad del equipo y reduce los costos de reparación.
  • Detección de errores de gestión: Mediante técnicas como el machine learning y el deep learning, la IA puede identificar patrones y encontrar errores de gestión. Estas herramientas permiten detectar errores comunes y alertar a los responsables para prevenirlos.

  1. Política de precios dinámica: El análisis predictivo es fundamental para establecer una política de precios dinámica en función de factores como la competencia y la demanda prevista. Las cadenas hoteleras pueden utilizar la IA para ajustar los precios en tiempo real y optimizar sus estrategias de revenue y financieras. Además, la analítica predictiva también puede predecir la inflación y los precios de los bienes de consumo, lo que ayuda a optimizar las compras y adaptarse a los cambios en el entorno económico.

Estas son solo algunas de las formas en que la inteligencia artificial está transformando el sector hotelero, brindando a las cadenas hoteleras herramientas y conocimientos para mejorar la eficiencia operativa, optimizar los recursos y ofrecer una experiencia de cliente mejorada.

  1. Mejora de la atención al cliente mediante chatbots: Los chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA) están siendo ampliamente utilizados en el sector hotelero para mejorar el servicio y la atención al cliente. Estas herramientas permiten agilizar los procesos y ampliar los horarios de asistencia a los huéspedes. Algunas aplicaciones de los chatbots en los hoteles incluyen:
  • Asistencia a clientes: Los chatbots pueden responder preguntas frecuentes de los huéspedes, proporcionar información sobre el hotel, sus servicios y comodidades, y ofrecer recomendaciones de lugares de interés cercanos. Esto permite brindar un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Automatización de reservas: Los chatbots también pueden ser programados para aceptar reservas de habitaciones y procesar solicitudes relacionadas con los servicios del hotel. Esta automatización agiliza el proceso de reserva y brinda a los huéspedes la conveniencia de realizar reservas en cualquier momento del día.
  • Procesamiento de pagos: Los chatbots pueden facilitar el procesamiento de pagos, permitiendo a los huéspedes pagar por servicios adicionales a través de la plataforma de chat. Esto ahorra tiempo y mejora la eficiencia en el proceso de pago.
  • Soporte postestadía: Los chatbots también pueden ofrecer soporte y resolver consultas de los huéspedes incluso después de que hayan dejado el hotel. Esto contribuye a aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad.

Es importante tener en cuenta que los chatbots no reemplazan la atención humana en la hotelería, pero son herramientas complementarias que permiten brindar una atención rápida y eficiente, liberando al personal del hotel para enfocarse en proporcionar un servicio personalizado.

  1. Análisis de sentimiento para la mejora continua: El procesamiento de lenguaje natural (PLN), una rama de la inteligencia artificial, ofrece capacidades para realizar análisis de sentimiento. Mediante técnicas de PLN, es posible analizar contenido textual, como las reseñas en línea, y determinar si las emociones expresadas son positivas, negativas o neutras.

    El análisis de sentimiento tiene diversas aplicaciones, como el seguimiento de opiniones de los clientes en las redes sociales, la monitorización de la reputación de la marca y la detección de tendencias en la opinión pública. Esto permite a los hoteles obtener información valiosa para mejorar la calidad del servicio y realizar ajustes en función de las necesidades y preferencias de los clientes.
  2. Personalización de la experiencia del cliente: La inteligencia artificial desempeña un papel importante en la personalización de la experiencia de los huéspedes en los hoteles. Algunas formas en que la IA puede lograr esto son a través de recomendaciones personalizadas y el uso de tecnologías de reconocimiento de voz y facial.
  • Recomendaciones personalizadas: La IA puede analizar los datos de los huéspedes, como sus preferencias, reservas anteriores y comentarios en las redes sociales, para ofrecer recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, sugerir restaurantes cercanos que se ajusten a las preferencias alimentarias de los huéspedes o recomendar actividades basadas en sus intereses.
  • Reconocimiento de voz y facial: La IA puede utilizar el reconocimiento de voz y facial para adaptar la experiencia del huésped. Por ejemplo, un sistema de reconocimiento facial puede detectar la llegada de un huésped y personalizar la pantalla de bienvenida con información relevante. Asimismo, el reconocimiento de voz permite una interacción más natural y personalizada con el hotel.

La personalización de la experiencia del cliente es fundamental para la fidelización y la diferenciación en la industria hotelera. Cada vez más, la satisfacción de los huéspedes depende de elementos intangibles relacionados con la experiencia, y la inteligencia artificial juega un papel clave en este aspecto.

En definitiva, las cadenas hoteleras están aprovechando cada vez más los beneficios de la inteligencia artificial (IA) con el fin de mejorar tanto la eficiencia operativa como la experiencia de sus huéspedes. La IA ofrece a estas cadenas la oportunidad de optimizar sus procesos internos, como la gestión del inventario y la programación del personal, lo que les permite ahorrar tiempo y reducir costos significativamente.

Además de sus aplicaciones internas, la IA también desempeña un papel fundamental en la personalización de la experiencia del huésped. Las cadenas hoteleras pueden utilizar la IA para ofrecer recomendaciones personalizadas, emplear chatbots impulsados por IA y aprovechar el reconocimiento facial y de voz. Estas soluciones permiten a las cadenas hoteleras mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelización de sus huéspedes, generando un impacto positivo en su éxito empresarial.

A medida que la tecnología de la IA continúa avanzando, se espera que las cadenas hoteleras sigan adoptando estas soluciones para seguir mejorando sus operaciones y ofrecer experiencias de huéspedes cada vez más personalizadas. La IA se ha convertido en una herramienta poderosa en la industria hotelera, impulsando la eficiencia, la satisfacción del cliente y la diferenciación frente a la competencia.

Retos y factores de éxito en la implementación de un cuadro de mando hotelero

Los dashboards o cuadros de mando son herramientas esenciales para las compañías del sector turístico, especialmente para la gestión hotelera, ya que permiten hacer un seguimiento y analizar la actividad de la empresa y los indicadores de rendimiento y KPI

Sin embarago, el desarrollo y despliegue de un cuadro de mando en el sector hotelero es un proceso continuo, ya que se deben implementar cambios de forma periódica para adaptarse a las circunstancias coyunturales y ajustar los indicadores de rendimiento a los nuevos objetivos empresariales.

Por otro lado, antes de ser funcional, un dashboard necesita un período de adaptación para que, tras su diseño, los profesionales puedan asegurarse de que su contenido, usabilidad e indicadores están alineados con la estrategia de la compañía y que son útiles a la hora de asistir a los directores de hoteles en la toma de decisiones. 

Así, la implementación de un cuadro de mando siempre presenta retos que se pueden solventar con factores de éxito:

  • Implicar al equipo directivo: Es esencial que la dirección del hotel participe en la definición del cuadro de mando en las fases iniciales y finales de su implementación. En un principio, para que los científicos de datos tengan clara la información que debe incluir el dashboard y los indicadores de rendimiento y dimensiones más importantes. Tras su diseño, los cargos directivos deben revisar el producto final. 
  • Una correcta definición de los indicadores es esencial. No solo es relevante elegir bien los indicadores, sino también cómo van a ser mostrados y representados en el cuadro de mando para que sean fácilmente interpretables. 
  • Asimismo, es importante ceñirse a un número reducido de indicadores. Si nuestro cuadro de mando está repleto de indicadores y métricas será altamente complejo comprender la información clave. 
  • Top-down approach: Los dashboards deben cumplir con la aproximación top-down. Es decir, en primer lugar deben destacar la información más relevante en una sola pantalla y permitir a los usuarios finales profundizar en los datos si lo requieren. 
  • Data quality: Antes de crear un cuadro de mando es fundamental comprobar que los datos que van a ser representados cumplen con los parámetros de calidad establecidos. Sin datos de calidad (data quality), la información reflejada en el dashboard será poco útil y puede llevar a los cargos directivos a tomar las decisiones equivocadas. 
  • Usabilidad: En gestión hotelera, los cuadros de mando cumplen el propósito de ayudar a los directores de hoteles a tomar decisiones informadas. Sin embargo, los cargos directivos suelen ser perfiles poco técnicos y no expertos en análisis de datos. Por ello, resulta vital que nuestro dashboard incorpore la usabilidad óptima para que cualquier persona pueda entender y navegar por la información. 

 

Smart Revenue Management: ¿qué es y para qué sirve?

A pesar de que pueda parecerlo, en gestión hotelera, una ocupación alta no siempre es sinónimo de rentabilidad. Hoy en día, las compañías hoteleras deben implementar estrategias y mecanismos de revenue management avanzadas para ser competitivas, hacer crecer sus ingresos y obtener mejores resultados a largo plazo.

La buena noticia es que, en la actualidad, la oferta tecnológica especializada en gestión hotelera es interminable. El uso del software adecuado nos puede ayudar a monitorizar mejor nuestros resultados, a redefinir nuestros indicadores de rendimiento y dimensiones y a tomar mejores decisiones para la generación de nuevas oportunidades de negocio y para ajustar nuestras actuales estrategias de negocio. 

Por el contrario, apostar por la herramienta inadecuada puede tener los efectos adversos. Si bien el mercado está repleto de tecnologías de revenue management, no todas logran resultados eficientes. 

La gran mayoría de herramientas del mercado posibilitan el análisis orientado al pasado. Es decir, ofrecen la posibilidad de analizar los datos históricos y sacar conclusiones a partir de ellos. Sin embargo, en la actualidad se están desarrollando herramientas avanzadas que incorporan el análisis predictivo y el forecasting, permitiendo a los directores de hoteles hacer predicciones a futuro y adaptar mejor sus presupuestos, campañas y estrategias a las tendencias venideras. Es el caso de Smart Revenue Management, una solución de gestión hotelera integral desarrollada por Bismart que habilita el análisis y la visualización de datos permitiendo a los usuarios integrar toda la información clave para un negocio hotelero. Revenue Management Dashboards es un software específico para empresas del sector turístico que despliega en un entorno de cuadros de mando y que combina la inteligencia artificial, el data analytics, el data science y el machine learning en una misma API.

Esta solución recoge toda la información disponible de una empresa hotelera datos estructurados, no estructurados, almacenados en cualquier tipo de fuente y la habilita para que sea funcional. Integra tanto fuentes internas como externas y es compatible con sistemas como el CRM o el PMS. Los cuadros de mando para la gestión hotelera de Bismart permiten el desarrollo de informes de forecasting, realizar análisis predictivo y hacer simulaciones de posibles escenarios futuros. Todo esto, aplicando los criterios de usabilidad óptimos para que cualquier usuario —tenga o no perfil técnico— pueda desenvolverse con facilidad por el software. 

Bismart es una de las pocas empresas partner Power BI de Microsoft en España y, por lo tanto, diseña y despliega todos sus dasbhoards con Power BI. Esto permite al equipo de BI de Bismart priorizar que todas las soluciones de dashboards cumplan con los requisitos técnicos, de diseño e informativos necesarios para satisfacer las necesidades específicas de negocio de cada organización.  

¿Qué debemos tener en cuenta antes de implementar una herramienta de este tipo?

Los softwares de revenue management para compañías hoteleras pueden resultar plataformas complejas y difíciles de gestionar. Para evitar un mal funcionamiento de la herramienta, resultados adversos o complicaciones, es fundamental que las compañías consideren estos aspectos a la hora de elegir una herramienta: 

  • El tipo de software que tiene la organización actualmente, qué necesidades cumple y qué áreas no están cubiertas y necesitan ser complementadas por otra solución tecnológica. Asimismo, es crucial estar seguros de que la nueva herramienta que vamos a desplegar se puede integrar sin problema al software que ya tenemos. 
  • Alta capacidad de integración de datos e integración de sistemas: Este tipo de softwares sirven para satisfacer las necesidades de información de los cargos directivos de los hoteles. Sin embargo, las cadenas hoteleras suelen disponer de grandes cantidades de información repartidas en múltiples fuentes (internas y externas) y materializadas en datos de formatos dispares. Por ello, asegurarnos de que la herramienta que elijamos puede integrar toda la información disponible y habilitar el funcionamiento del sistema junto a los otros sistemas de la empresa es un aspecto a tener en cuenta.  
  • Usabilidad: La complejidad de los softwares de revenue management puede acabar suponiendo que el personal de la compañía hotelera no sepa manejarlo y, por lo tanto, que la herramienta no presente los resultados esperados. Por ello, al elegir un software de revenue management, fíjate en el nivel de usabilidad y comprueba que tu equipo es capaz de trabajar con él de forma intuitiva, rápida y sin problemas. 
  • Soporte técnico: La gran mayoría de soluciones de softwares especializados en turismo disponibles en el mercado provienen de Estados Unidos y, por tanto, no incluyen opciones de soporte técnico en otros idiomas más allá del ingles. Bismart, en cambio, ofrece soporte técnico integral en español, un acompañamiento total durante la implementación de la solución y la opción de hacer el seguimiento una vez la herramienta ya ha sido instalada, probada y verificada. 

 

¿Cómo escoger el PMS ideal para tu hotel?

Escoger un sistema PMS para una cadena hotelera o un establecimiento turístico no es una tarea fácil, ya que en la elección intervienen múltiples factores que se deben tener en cuenta como si responde a las necesidades de negocio de la compañía, sus costes de mantenimiento, si permite la escalabilidad, si cuenta con el soporte técnico adecuado, etc. Además, la elección se complica en un momento en el que el mercado está repleto de herramientas tecnológicas específicas para la gestión hotelera. 

No obstante, existen ciertos criterios que nos ayudaran a elegir el PMS ideal para nuestro hotel

Principalmente, es fundamental tener claro cuáles son nuestras necesidades, qué queremos mejorar o resolver y definir objetivos de negocio relacionados con la implementación de la herramienta. Así, debemos crear una lista de cosas a resolver para poder transformarlas en las características que necesitamos que tenga nuestro PMS. Esto nos facilitará mucho la negociación con los proveedores, ya que tendremos claro en todo momento lo que necesitamos y las características esenciales a las cuales no podemos renunciar.

Para definir de forma adecuada las necesidades de nuestra compañía, es recomendable que cada departamento  haga un análisis específico sobre qué requerimientos o puntos de mejora se precisan en esa área del negocio. Así, nos aseguraremos de que estamos cubriendo los requisitos de toda la empresa, sin dejarnos ningún departamento. 

En cuanto a la gestión por departamentos y además de tener la capacidad de integrar todos los sistemas relativos a la gestión de reservas, es muy importante que un PMS permita analizar las ventas o que agilice las tareas del departamento de pisos a través de listas que reflejen las salidas y entradas, el estado de las habitaciones... para que el equipo de limpieza pueda indicar qué habitaciones están limpias sin tener que ponerse en contacto con recepción. 

En cuanto al mantenimiento, es oportuno que nuestro sistema PMS permita establecer aquellas habitaciones que han sido bloqueadas y que el equipo de recepción tanga la capacidad de generar informes en caso de que se produzca una avería en una habitación para que el departamento de mantenimiento pueda señalar la avería como solventada una  vez se haya arreglado. Todo esto agiliza muchísimo el trabajo de todos los departamentos y ayuda al equipo directivo mediante la extracción de informes sobre la actividad de todos los departamentos. 

¿Qué aspectos esenciales debe cubrir un buen PMS?

De entre los factores más básicos que debe cubrir cualquier sistema PMS eficaz es disponer de una base de datos sobre los clientes y la posibilidad de segmentar las reservas. Ambos aspectos nos dan información sobre quiénes son nuestros clientes y nos ayudan a mejorar nuestra oferta comercial, nuestra propuesta de valor, nuestra experiencia de cliente y nuestras campañas. 

Descárgate nuestra guía para conocer los principales softwares de Revenue Management y los aspectos a tener en cuenta al introducir una herramienta de estas características en la empresa:

Descargar guía

¿PMS cloud o on-premise?

Otra de las grandes dudas a la hora de elegir un sistema PMS es si apostar por una solución en la nube o un servicio  on-premise. Hoy en día la integración cloud ofrece posibilidades que los establecimientos físicos no pueden abastecer. Si nuestro PMS está en la nube, los directores del hotel podrán consultar los datos en tiempo real y desde cualquier lugar del mundo. Una de las grandes ventajas de la nube es la automatización. En el entorno cloud los datos se actualizan de forma automática, cosa que agiliza el acceso a la información en cualquier momento. 

 

Evita errores en la gestión de tu hotel con la tecnología adecuada

Aunque parezca imposible en plena era de la tecnología y los datos, algunas compañías hoteleras aún no están aprovechando el potencial de la tecnología para optimizar sus operaciones. El caso más habitual son aquellas empresas que siguen sin contar con una gestión de reservas automatizada y eficiente. 

De hecho, son los propios directores de cadenas hoteleras los que afirman que para gestionar sus reservas requieren de múltiples softwares: uno para el motor de reservas, otro para la gestión del inventario, uno de channel managers y un PMS. El problema es que todos estos sofwares no suelen estar integrados, lo que imposibilita una gestión integral de las reservas y provoca que las gestiones deban hacerse manualmente, cosa que supone una gran cantidad de tiempo y multiplica la posibilidad de que se produzcan errores humanos. Asimismo, tener que recurrir a tantos softwares para gestionar un mismo aspecto de la actividad empresarial genera sobrecostes y supone un derroche de recursos importante. 

Si nuestro PMS no está integrado al software de reservas, la reserva no se aplicará automáticamente en el sistema, sino que será recibida por correo electrónico y, posteriormente, alguien deberá introducirla de forma manual en el sistema PMS. Por otro lado, es probable que el cliente no reciba directamente una confirmación de su reserva, lo que nos obligará a generar un documento manualmente, cosa que, de nuevo, tiene un alto índice de probabilidad de suscitar errores

Sin embargo, la tecnología ha avanzado mucho y hoy en día existen tecnologías de datos que evitan errores en la gestión hotelera. Es el caso de los software 360º. Es decir, una herramienta de gestión hotelera completa que integre tanto el PMS, como el motor de reservas, el gestor de inventario y el channel managers. La integración de todos los sistemas en un solo software es la única solución efectiva para evitar este tipo de errores en la gestión de nuestro hotel.

Por otro lado, no deja de ser fundamental disponer de una herramienta analítica que nos ofrezca una visión integral de todos los activos de datos de los que disponemos. Así, podremos identificar posibles pain points, áreas de mejora, ineficiencias y oportunidades de optimización. La mejor manera de que esto suceda es a través de cuadros de mando de gestión hotelera que reúnan la información que necesitamos para tomar mejores decisiones y satisfagan plenamente nuestras necesidades informativas.

En un hotel o un establecimiento turístico de otro tipo la generación de datos es continua y multisectorial. Es decir, los datos se producen en diversos departamentos y lugares del hotel y de forma ininterrumpida. Ya no solo datos pertinentes a las operaciones propias de la cadena hotelera, sino también datos sobre los clientes que, si bien tratados, pueden ser de gran ayuda para optimizar las estrategias y acciones del equipo comercial y los departamentos de marketing y ventas, aprovechándose, por ejemplo, para la generación de ofertas y campañas personalizadas. 

Si todos los empleados del hotel disponen de acceso directo a plataformas como Power Apps de Microsoft desde cualquier dispositivo agilizaremos enormemente el trabajo, ya que la herramienta registra automáticamente cualquier acción pertinente a una reserva. Así, dispondremos de un registro de datos histórico que podemos usar para obtener información sobre los clientes, sus estancias, la temporalidad de las reservas, etc. Todo esto, a su vez, fomenta la comunicación interna entre todos los trabajadores, ya que cualquier empleado del hotel puede consultar los datos de otros departamentos y gestionar más adecuadamente su trabajo en función de una estrategia conjunta. 

En definitiva, hoy en día es esencial que las cadenas hoteleras recurran a tecnologías punteras especializadas en el sector hotelero para disfrutar de todas las facilidades, ahorro de recursos y de capital y reducción de errores que brindan este tipo de herramientas. No solo lo agradecerá la cadena hotelera, sino también sus clientes, ya que con una estrategia de análisis integral podremos optimizar la experiencia de cliente y ofrecer un mejor servicio a los consumidores. 

Personalización de la experiencia de cliente en el sector hotelero

La experiencia de cliente se ha convertido en una de las estrategias fundamentales para cualquier empresa y el sector hotelero no es la excepción. El análisis de datos y los avances tecnológicos permiten que, hoy en día, sea mucho más factible crear experiencias de cliente satisfactorias y personalizadas. Mediante el análisis de los datos de nuestros clientes podemos generar muchísimas acciones de personalización que hagan disfrutar a cada uno de nuestros huéspedes de una experiencia única y personal basada en sus intereses, gustos y preferencias. En este sentido, la personalización de la experiencia de cliente en el sector hotelero tiene un enorme potencial y puede ser la clave para la diferenciación de la competencia y para el perfeccionamiento de nuestra propuesta de valor. 

Las estrategias de personalización parten de los datos de los que disponemos sobre nuestros clientes. Por suerte, el sector hotelero es de las industrias que más datos genera sobre los clientes de forma automática. Desde la recepción de un hotel, por ejemplo, se gestionan una enorme de cantidad de datos sobre los clientes que pueden ser usados para conocer mejor el perfil de huéspedes que viene a nuestro hotel, los tipos de clientes que tenemos y cómo se comporta cada uno para poder adaptar nuestro trato y oferta de servicios a sus necesidades específicas.  

En este sentido, las aplicaciones integrales de gestión de las reservas constituyen la mayor fuente de datos relativos a los clientes que genera una cadena hotelera o un establecimiento turístico. Estas herramientas nos dan información sobre la duración y temporalidad de las estancias, el número de personas por habitación, el tipo de habitación elegida, el motivo de la estancia, etc. Con todas esta información podemos segmentar a nuestros clientes en varios perfiles o clústers para,  por ejemplo, mandarles promociones, ofertas y contenidos que sean de su interés y vayan acorde con sus necesidades. 

El uso de chatbots también es una de las opciones avanzadas para gestionar datos sobre los clientes  y ofrecer experiencias personalizadas. Por otro lado, hoy en día se puede incluso instalar un programa que gestione la red wifi de nuestro establecimiento. Una de las primeras acciones que hace un huésped al llegar al hotel es conectarse a la red wifi gratuita. Si disponemos de un programa de gestión de la red wifi, cuando el cliente entre, será redireccionado hacía una página web donde se le pedirá que se identifique. La información básica con la que ya cuenta el equipo de recepción se puede complementar con preguntas relativas a su viaje o estancia para, posteriormente,  adaptar el servicio a sus expectativas. 

Sea como sea, hoy en día la tecnología ofrece un sinfín de posibilidades para la personalización de la customer experience en el sector hotelero y las cadenas hoteleras deben aprovecharlas. 

¿Cómo mejorar la ocupación de tu hotel?

Las técnicas de análisis predictivo y machine learning ofrecen un gran potencial para ayudar a las empresas a optimizar sus operaciones, estrategias y recursos. En el contexto de las cadenas hoteleras, la aplicación de estas tecnologías puede ser muy beneficiosa al predecir la ocupación, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la captación de potenciales clientes, entre otras ventajas. A continuación, te presentamos cómo puedes mejorar las tasas de ocupación de tu hotel utilizando el machine learning y el análisis predictivo.

La inteligencia artificial ha sido parte integral del tejido empresarial durante algún tiempo y ha generado cambios masivos en diversas industrias. Desde un análisis predictivo de datos más preciso hasta las innovaciones en machine learning, la IA ha marcado una verdadera diferencia para numerosas empresas en todo el mundo.

La industria hotelera no ha sido ajena a esta tendencia. Cada vez más hoteles están adoptando diversas herramientas impulsadas por la inteligencia artificial para gestionar sus tareas diarias. En este sentido, hay muchas formas en las que una cadena hotelera puede aprovechar la inteligencia artificial, pero en este caso nos enfocaremos en el uso del análisis predictivo y el machine learning para mejorar la ocupación de un hotel. Pero, ¿qué son exactamente el análisis predictivo y el machine learning?

El análisis predictivo, también conocido como análisis predictivo de datos, utiliza técnicas estadísticas y de modelado para hacer predicciones sobre eventos futuros. Al examinar los datos actuales e históricos, el análisis predictivo puede identificar patrones que es probable que se repitan en el futuro. Con la ayuda del análisis predictivo, las empresas pueden tomar decisiones más informadas basadas en datos, planificar estrategias, asignar recursos de manera más inteligente, mejorar la eficiencia operativa y reducir el riesgo en sus operaciones, entre otros beneficios.

Por otro lado, el machine learning, o aprendizaje automático, es un campo relacionado con la inteligencia artificial, la informática y la ciencia de datos que utiliza datos y algoritmos para imitar el proceso de aprendizaje humano. Mediante el machine learning, los programas basados en algoritmos pueden realizar predicciones y recomendaciones más precisas, lo que permite a las empresas mejorar sus métricas de crecimiento, entre otras mejoras.

En el caso de las cadenas hoteleras, ambas tecnologías pueden marcar una gran diferencia en la optimización de las tasas de ocupación. A continuación, exploraremos cómo se pueden aplicar en este contexto.

  1. Personalización de la experiencia del cliente: En primer lugar, el análisis predictivo y el machine learning son herramientas clave para mejorar la experiencia del cliente en la industria hotelera. Estas tecnologías permiten personalizar la experiencia de cada cliente según sus preferencias, necesidades y expectativas individuales. A través del análisis de grandes volúmenes de datos (Big Data), incluso con recursos limitados, podemos brindar un trato especial a los clientes.

El análisis predictivo se basa en datos históricos para identificar patrones en el comportamiento de los clientes y ofrecerles la mejor habitación, servicios y ofertas personalizadas. En algunos casos, incluso puede anticipar las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos las identifiquen. Es esencial analizar el comportamiento de diferentes tipos de huéspedes después del check-in y ajustar nuestros servicios en consecuencia para futuros clientes.

  1. Modelos de precios dinámicos: Al igual que la personalización de la experiencia del cliente, podemos utilizar modelos de precios dinámicos. Si bien muchos clientes buscan obtener la mejor habitación al menor precio posible, sabemos que esta no siempre es la mejor opción para la empresa. Mediante el análisis de datos, podemos comprender mejor qué precios espera nuestro público para diferentes tipos de habitaciones y servicios.

En este caso, es recomendable buscar orientación especializada de consultoras para obtener una estrategia de análisis de precios efectiva. Una vez optimizado nuestro modelo de precios, podemos recopilar datos sobre cómo reaccionan los huéspedes a estos precios. Es importante recordar que los modelos de precios dinámicos deben actualizarse y adaptarse regularmente para reflejar los cambios en el mercado y las expectativas del público.

  1. Mejora en la atención al cliente: La atención al cliente es fundamental para crear experiencias personalizadas. El machine learning nos permite mejorar fácilmente el servicio de atención al cliente y brindar un mejor servicio a los futuros clientes.

Harold Miller, experto en tecnología y análisis de datos de Topwritingreviews, señala: "Un ejemplo conocido de cómo se puede utilizar la inteligencia artificial en la atención al cliente son los chatbots. Muchas empresas utilizan chatbots para comunicarse instantáneamente con los clientes cuando visitan el sitio web o las redes sociales de la empresa. De manera similar, los hoteles pueden responder de manera más eficiente a las preguntas de los clientes mediante el uso de chatbots, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente".

  1. Potenciar estrategias de marketing: Además de la atención al cliente, el marketing también es fundamental. Afortunadamente, el análisis predictivo y el machine learning son tecnologías ideales para llevar nuestras estrategias de marketing al siguiente nivel. Una estrategia efectiva de marketing se basa en la recopilación y el análisis de datos, ya que la información sobre nuestros clientes, productos, servicios y el mercado juega un papel clave en la implementación de acciones de marketing exitosas.

Por ejemplo, al analizar las estadísticas de generación de clientes potenciales de nuestras campañas, podemos obtener información sobre qué campañas tienen un mayor impacto en nuestros clientes. También podemos utilizar diferentes técnicas de retargeting para generar más clientes potenciales. Además, el análisis predictivo nos permite predecir el número de reservas que obtendremos en un período determinado, lo que nos permite ajustar nuestras acciones y campañas según la demanda.

¿En qué tecnologías invertir para mejorar la ocupación de tu hotel?

Tomar decisiones de inversión adecuadas en un momento de transformación presenta desafíos.

¿En qué áreas tecnológicas o sistemas deberían invertir las empresas hoteleras para mejorar la ocupación de sus hoteles?

A continuación, se presentan cuatro áreas de inversión recomendadas para la industria hotelera en 2022, basadas en nuestra experiencia trabajando con múltiples cadenas hoteleras.

  1. Inversión en conocimiento del cliente: En la actualidad, conocer a los clientes o clientes potenciales debe ser una prioridad para cualquier empresa, especialmente en el sector hotelero. Los avances tecnológicos y los cambios culturales y sociales están influyendo en las preferencias y expectativas de los clientes. Es fundamental contar con información sólida y análisis de datos relacionados con los clientes para adaptar los servicios y superar sus expectativas.

Para lograrlo, se recomienda invertir en:

  • Análisis de datos y tecnologías de seguimiento y análisis del comportamiento de los huéspedes.
  • Estrategias y ciclo de vida del cliente.
  • Segmentación de clientes para ofrecer servicios y atención personalizados.
  • Personalización y digitalización de la experiencia del cliente.

  1. Digitalización y cultura basada en datos: La digitalización sigue siendo un desafío importante para las compañías hoteleras. Aunque algunas cadenas hoteleras ofrecen servicios digitalizados, en general, la industria hotelera está rezagada en términos de digitalización y en el desarrollo de una cultura basada en datos que respalde la toma de decisiones fundamentadas en los datos.

Es esencial invertir en:

  • Soluciones tecnológicas que aprovechen los datos y permitan el reporting, la integración de datos, la gobernanza de datos, la gestión de datos y la calidad de datos.
  • Entornos analíticos que faciliten el análisis integral y la toma de decisiones basadas en datos.
  • Formación tecnológica y digital para los empleados.
  • Estrategias de marketing digital.

  1. Integración de la información: La falta de integración de datos y sistemas es uno de los obstáculos más importantes en la industria hotelera para aprovechar al máximo los datos disponibles. Las cadenas hoteleras suelen trabajar con softwares de gestión y tecnologías analíticas específicas, lo que dificulta obtener una visión completa de la actividad y tomar decisiones informadas.

Es recomendable invertir en:

  • Sistemas analíticos completos que ofrezcan una visión integral de la realidad y cubran las necesidades informativas y analíticas de las cadenas hoteleras.
  • Sistemas que permitan gestionar la actividad de todas las áreas funcionales de uno o múltiples hoteles desde un único lugar.
  • Sistemas analíticos que prioricen el cruce de datos y el análisis cruzado de la información.

  1. Análisis predictivo: El análisis predictivo, especialmente en la predicción de la ocupación, es una herramienta valiosa para las cadenas y compañías hoteleras. Permite predecir la ocupación de habitaciones y la demanda global de servicios, lo que facilita la planificación estratégica, la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Se sugiere invertir en:

  • Aplicar técnicas de analítica predictiva y machine learning para predecir la ocupación de habitaciones y la demanda de servicios.
  • Utilizar estas predicciones para optimizar los recursos, planificar estratégicamente y aumentar la rentabilidad de cada cliente.

En resumen, invertir en el conocimiento del cliente, la digitalización, la integración de información y el análisis predictivo puede mejorar significativamente la ocupación de los hoteles y proporcionar una ventaja competitiva en la industria hotelera.

 

El sector hotelero español en datos

El sector hotelero español en 2022

La industria del turismo y la hospitalidad ha enfrentado una de las épocas más desafiantes en su historia debido a la pandemia global del Covid-19, lo cual ha provocado pérdidas millonarias a nivel mundial.

Según datos de la ONU:

  • En los últimos dos años, el sector turístico ha sufrido una pérdida de 4 billones de dólares.
  • Los ingresos por habitación de hotel disminuyeron en un 53% en 2020.
  • Sin embargo, se prevé que para 2022 los hoteles en Estados Unidos vuelvan a generar los mismos ingresos que antes de la pandemia, según la consultora internacional McKinsey.

Después de atravesar una de las etapas más difíciles, el año 2022 se ha perfilado como el primer año de recuperación para la industria hotelera a nivel mundial.

Estado del sector hotelero español en 2022 Alimarket ha publicado su informe anual sobre el estado del sector hotelero español en 2022.

De acuerdo con el Censo Alimarket Hoteles a principios de 2022, los cerca de 600 grupos hoteleros en España han mostrado una tendencia al alza, experimentando un aumento del 1,7% en términos de unidades de alojamiento. Estos grupos representan casi el 73% de la oferta total, que consta de 6.938 establecimientos y 825.081 habitaciones.

Tanto los operadores como los inversores nacionales e internacionales están aprovechando la recuperación post-covid del sector hotelero en España para establecerse en el mercado, el cual sigue siendo atractivo.

1. Mejora en la demanda nacional en España

Durante el verano de 2021, se observó un aumento significativo en la demanda nacional en España. Según Exceltur, la actividad turística experimentó una mejora, reflejada en un Producto Interno Bruto (PIB) turístico de 42.632 millones de euros entre los meses de julio y septiembre. Sin embargo, es importante destacar que esta cifra representa solo el 73% de lo alcanzado durante el verano de 2019.

En cuanto a los principales grupos hoteleros españoles (Meliá, Barceló, Eurostars, Marriott, Hyatt, Accor y NH), se observó una mejora relativa en el sector turístico en 2021 debido al aumento significativo de la demanda interna y la ocupación hotelera en España. Como resultado, los destinos turísticos que dependen principalmente de los visitantes españoles se vieron más beneficiados.

Durante la primera mitad de 2021, los residentes estaban cerca de recuperar el volumen de viajes y pernoctaciones del mismo período en 2019, con una disminución del 17%. Incluso algunas categorías de viajes, como las visitas a familiares y amigos, se encontraban casi al mismo nivel que en 2019 (-4%).

Sin embargo, los datos sobre las pernoctaciones en alojamientos hoteleros hasta octubre mostraron una recuperación más modesta. Los residentes realizaron más de 78 millones de pernoctaciones en los primeros 10 meses de 2021, lo que representa un aumento del 65% en comparación con el mismo período del año anterior, pero aún supone solo las tres cuartas partes del volumen registrado en 2019.

2. Recuperación más lenta de la demanda internacional

Aunque la demanda nacional se acerca a los niveles previos a la pandemia, la recuperación de los clientes internacionales progresa a un ritmo más lento:

En 2021, el número de turistas extranjeros que visitaron España representó solo un tercio de los valores registrados antes de la pandemia. Hasta octubre de 2021, España recibió 24,83 millones de visitantes internacionales, lo que supone un aumento del 40% en comparación con el año anterior, pero solo un tercio de los 74,55 millones que llegaron en los diez primeros meses de 2019. Además, el gasto de los visitantes internacionales en 2021 ascendió a 27.526 millones de euros, lo que representa un tercio de los 81.838 millones registrados en 2019 (INE).

En cuanto a las pernoctaciones de turistas internacionales en establecimientos hoteleros españoles, se registraron cerca de 66 millones hasta octubre de 2021, lo que supone un aumento del 70% en comparación con el año de la pandemia, pero aún se encuentra un 67% por debajo de los niveles de 2019.

La recuperación del turismo internacional se ha visto obstaculizada por las restricciones a los viajes internacionales, la falta de requisitos comunes en diferentes países y los esfuerzos realizados por varios gobiernos europeos para promover sus propios sectores turísticos.

3. Peso importante de las ayudas públicas

En la actualidad, los grupos hoteleros en España están utilizando diferentes mecanismos para recuperarse de la crisis causada por la pandemia, como las ayudas públicas y el mantenimiento de precios. Estos mecanismos han sido implementados tanto a nivel nacional como autonómico y local, con el objetivo de apoyar la recuperación del sector turístico.

Entre las medidas de apoyo más relevantes se encuentran los créditos avalados por el Instituto de Crédito Oficial (ICO) y los expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE). Los ERTE han permitido a los hoteles ajustar su plantilla de personal de acuerdo con la demanda, evitando despidos masivos. Aunque el número de empleados en el sector hotelero ha aumentado en comparación con el año anterior, todavía está por debajo de los niveles pre-pandemia.

Además de las ayudas públicas, los grupos hoteleros también están buscando beneficiarse de los fondos de la Unión Europea destinados a la recuperación económica. Algunas cadenas hoteleras han presentado manifestaciones de interés para impulsar la renovación y reposicionamiento de destinos turísticos, mientras que otras han formado agrupaciones de interés económico para acceder a fondos europeos destinados a proyectos de digitalización, sostenibilidad e internacionalización.

Para mantener la recuperación en futuras temporadas, los grupos hoteleros han optado por no reducir los precios, con el objetivo de no perder márgenes. A pesar de la crisis, han logrado mantener los ingresos medios por habitación disponible (RevPAR) en niveles cercanos a los de 2019. Sin embargo, la oferta hotelera aún se encuentra por debajo de los niveles pre-pandemia, lo que indica que la recuperación todavía está en proceso.

4. Aumentan las unidades alojativas

En cuanto al panorama de los establecimientos hoteleros en España, se ha observado un ligero aumento en el número de unidades alojativas. Según el Censo Alimarket Hoteles, en enero de 2022 se contabilizaban 6.820 establecimientos hoteleros con un total de 818.336 unidades alojativas, lo que representa un incremento del 0,9% en comparación con el año anterior. Además, se inauguraron 130 nuevos hoteles en 2021, sumando 7.762 unidades alojativas a la oferta española.

5. Compra-venta

Durante el año 2021, se han producido varias operaciones de compra-venta de establecimientos hoteleros, tanto para equilibrar las cuentas de los grupos como por el interés de los fondos de inversión. Estas operaciones han sido impulsadas por la necesidad de obtener liquidez después de casi dos años de pandemia. Destacan casos como la venta del hotel tinerfeño "Las Dalias" por parte de Iberostar a un fondo de Starwood Capital, y la compra de cinco activos vacacionales por parte de Sixth Street, que se incorporarán al catálogo de Pierre & Vacances. También se han registrado importantes traspasos de hoteles, como la adquisición del control de Selenta Group por parte de Brookfield Asset Management y la compra de ocho establecimientos de Meliá Hotel por el fondo Victoria Hotels & Resorts, creado por Bankinter y gestionado por GMA Corporate.

Una de las adquisiciones más destacadas en el sector hotelero a nivel mundial fue la compra de Apple Leisure Group (ALG) por parte de Hyatt Hotels Corporation, una empresa estadounidense. Esta operación, que se anunció en agosto y se formalizó en noviembre, tuvo un valor aproximado de 2.700 millones de dólares e incluyó tanto la división hotelera como las divisiones de viajes y soluciones tecnológicas de ALG. Con la incorporación de las marcas hoteleras de AMResorts, Hyatt pudo expandir significativamente su presencia en el segmento de resorts vacacionales, especialmente en el mercado europeo donde antes tenía una presencia limitada.

Antes de la adquisición por parte de Hyatt, ALG había trasladado su división hotelera a Europa a fines de 2018 al adquirir una participación mayoritaria en Alua Hotels & Resorts. Desde entonces, ALG llevó a cabo un plan de expansión acelerado que incluyó la incorporación de 30 nuevos hoteles y más de 7.000 habitaciones en destinos vacacionales españoles durante 2020 y la primera mitad de 2021, mediante acuerdos con operadores especializados locales e inversores internacionales. Este plan de expansión permitió el crecimiento de la marca "Alua", que también fue adquirida por Hyatt, y la llegada de otras marcas de ALG presentes en el Caribe a Europa, como "Secrets", "Dreams" y "Zöetry".

La adquisición de ALG ha posicionado a Hyatt entre los cinco principales grupos hoteleros en España, junto con la también estadounidense Marriott. Además de esta adquisición, Hyatt ha dado varios pasos adelante en el mercado español con sus propias marcas hoteleras, como "Hyatt Centric", "Hyatt Regency", "The Unbound Collection", "Destination" y "Thompson".

6. La estructura se mantiene

A pesar de la rápida entrada de Hyatt en el mercado hotelero español, la estructura del sector se mantiene sin grandes cambios. Meliá Hotels continúa liderando el sector, seguido por Barceló y Eurostars. Meliá ha lanzado una nueva línea llamada "Affiliated by Meliá", dirigida a hoteles independientes o de grupos pequeños y medianos, con el objetivo de respetar sus características particulares. También ha presentado "The Meliá Collection" para el segmento de lujo y ha introducido una nueva marca llamada "Áurea" bajo la marca Eurostars Hotel Group.

Otro cambio relevante en el mercado hotelero español fue el cambio de marca y denominación comercial de Hiperion Hotel Group, que ahora se llama Vibra Hotels, y está integrando gradualmente todos sus establecimientos bajo esta nueva denominación. Silken Hoteles también presentó una nueva identidad corporativa con el objetivo de resaltar su característica de "hoteles con personalidad, destinos en sí mismos". La compañía tiene planes de crecimiento para 2022, con la incorporación de tres nuevos proyectos de construcción en Estepona, Tenerife y Platja d'Aro.

En resumen, estos cambios y adquisiciones reflejan los esfuerzos de las compañías hoteleras por adaptarse a las necesidades y preferencias de los clientes, así como por mantener su competitividad en el mercado.

El sector hotelero español en 2023

El estado actual del sector hotelero en España en 2023 muestra signos de recuperación, según un informe reciente de Alimarket. El informe destaca varios datos importantes que demuestran el progreso del sector, incluso superando los niveles alcanzados en 2019 en algunas áreas clave.

Presentamos los 10 datos más relevantes del informe, que también está disponible para su descarga, ofreciendo una versión más detallada y visual

👉 Descárgate el informe: "Sector Hotelero Español 2023".

Descargar informe

A continuación, ofrecemos una versión resumida de los 10 insights más importantes del sector hotelero español en 2023. 

  1. Aumento significativo tanto en el turismo nacional como internacional. En 2021, el sector turístico en España comenzó a recuperarse, marcando el primer año después de la pandemia en el que el turismo nacional mostró una tendencia al alza. Sin embargo, el turismo internacional todavía estaba rezagado.

En cambio, en 2022 tanto el turismo nacional como el internacional experimentaron un crecimiento sólido, a pesar del incremento en los precios de los alojamientos:

En mayo de 2022, al comienzo de la temporada turística, el Índice de Precios de Consumo (IPC) para alojamientos aumentó un 50,5% en comparación con el año anterior.

evolución del turismo nacional en españa 2019 2022

  1. Los turistas y huéspedes gastan prácticamente igual que antes de la pandemia. Durante el primer semestre de 2022, los turistas y huéspedes españoles gastaron 18.702,4 millones de euros, lo que representa un aumento interanual del 144% y el 94,7% de la cifra registrada en el mismo período en 2019.

Por otro lado, los visitantes extranjeros gastaron 76.433 millones de euros en los primeros diez meses de 2022, un incremento interanual del 176,9%, alcanzando el 93,4% del gasto registrado en el mismo período tres años antes.

Estos datos confirman que los turistas y huéspedes prácticamente gastan la misma cantidad que antes de la pandemia.

  1. Las cadenas hoteleras españolas dominan el 72% del mercado. El crecimiento constante de la cuota de mercado ha sido un indicador sólido de la recuperación del sector hotelero español desde 2020.

En 2023, las cadenas hoteleras en España están a punto de alcanzar una cuota de mercado del 73%.

  1. El PIB turístico supera los niveles prepandemia. Durante el tercer trimestre de 2022, el Producto Interno Bruto (PIB) turístico superó por primera vez los niveles previos a la pandemia, con un incremento del 2,7% en comparación con el año anterior.

Además, según el Barómetro del Sector Hotelero, los ingresos por explotación también han mostrado un aumento y ya superan las cifras de 2019 en indicadores clave como la Tarifa Media Diaria (ADR) y los Ingresos por Habitación Disponible (RevPAR).

Sin embargo, el aumento de los ingresos por explotación no se ha traducido en un incremento de las ganancias para las empresas hoteleras del país debido a la inflación del último año.

  1. Aumento de la ocupación en más de un 70%. En 2022, los hoteles en España alcanzaron una tasa de ocupación del 68,3%, lo que representa un crecimiento del 70,8% en comparación con 2021. Sin embargo, la ocupación promedio todavía no alcanza los niveles de 2019, que rondaba el 76%.

    1. Crecimiento del parque de alojamientos en España de casi un 2%. La tendencia de recuperación se ha reflejado en el incremento del parque de alojamientos en España, con un crecimiento del 1,7% en el último año.

  2. En concreto, en 2023, las 591 cadenas hoteleras presentes en el mercado español, tanto nacionales como internacionales, cuentan con más de 4.584 establecimientos y 600.159 habitaciones.

    evolución de la ocupación sector hotelero españa 2019 2022
  3.  

    1. Cambios en la propiedad y gestión de los establecimientos hacia modelos de franquicia y gestión ligera. Los grupos hoteleros en España tienen una notable presencia de establecimientos de propiedad y alquiler, representando el 83,96% del total en 2023.

    Sin embargo, si comparamos con años anteriores, observamos una tendencia creciente hacia modelos de gestión ligera y franquicias, que ya constituyen el 16,04% de las unidades de alojamiento en 2023.

    Las cadenas hoteleras más grandes son las que adoptan en mayor medida estas fórmulas, ya que son opciones preferidas por estructuras empresariales de mayor tamaño y profesionalización, así como por compañías internacionales. Las 10 principales compañías hoteleras en España tienen el 63,3% de sus unidades de alojamiento en propiedad y alquiler, mientras que el 36,7% se encuentra bajo gestión y franquicia. Destacan especialmente los grupos extranjeros como Hyatt, Marriott, Accor o IHG, que tienen el 89,7%, 94,5%, 97,3% y 100% de sus habitaciones, respectivamente, bajo estos modelos más ligeros.

    En cuanto a las compañías españolas, Meliá Hotels International, el líder indiscutible del mercado nacional, ha apostado firmemente por activos "asset light" desde la pandemia. De las 27 nuevas aperturas realizadas durante los primeros nueve meses del año, todas fueron en gestión o franquicia. Además, crearon la marca "Meliá Collection" para acoger en gran medida a estas fórmulas. Durante enero y octubre de 2022, la cadena firmó 28 proyectos, todos ellos bajo modelos de gestión y/o franquicia.

    Por otro lado, otros de los principales operadores en España como Best Hotels, H10, Globales, Hipotels, Grupotel, Paradores, Allsun y Princess, destacan por optar únicamente por modelos de alquiler o propiedad.

    1. Aumento de la oferta de alojamientos con prestaciones y enfoque en el lujo. Otra tendencia destacada en el último año es la evolución de las categorías de alojamiento hacia mayores prestaciones. Los viajeros cada vez valoran más elementos relacionados con la experiencia del cliente, lo que ha llevado a un aumento en la oferta de experiencias holísticas.

    En este sentido, las demandas emergentes de los consumidores se están reflejando en una oferta de alojamientos con mayores prestaciones y un enfoque en la experiencia por parte de las cadenas hoteleras.

    1. Continúa el ritmo de nuevas aperturas. El año 2021 fue notable por la cantidad de inauguraciones que tuvieron lugar, con un total de 163 aperturas. Este incremento se explica en parte por las inauguraciones que estaban programadas para 2020 y se retrasaron debido a la pandemia.

    En 2022, se registraron 114 nuevas aperturas, una cifra ligeramente menor que en 2021, pero que mantiene la tendencia de crecimiento. Estos 114 nuevos alojamientos sumaron 8.141 habitaciones al parque de alojamientos en España.

    En cuanto a destinos, la provincia con mayor número de aperturas en 2022 fue Madrid, con 18 nuevos alojamientos y 1.933 habitaciones. Además, el grupo Hyatt lideró las inauguraciones con el lanzamiento del 'Dreams Calviá Mallorca' (4E-391), el primer hotel de esta marca de lujo en España y en Europa.

    1. Nuevos operadores y marcas centradas en la experiencia. Por último, la llegada de nuevos operadores al mercado hotelero español demuestra el crecimiento de establecimientos que se enfocan en ofrecer una experiencia holística que va más allá de la hospitalidad. Algunos ejemplos destacados son 'UMusic Hotels', 'Beaumier' y la marca 'Zel'.

    'UMusic Hotels', una empresa conjunta entre Universal Music Group y la inversora Dakia U-Ventures, ha elegido Madrid como ubicación para el "UMusic Hotel Madrid", formando parte de una cadena de hoteles inmersivos y experienciales inspirados en la música.

    Por otro lado, la cadena hotelera francesa 'Beaumier' ha adquirido el hotel "Petunia" en Sant Josep de Sa Talaia (Ibiza), marcando así su entrada en el mercado español. Beaumier cuenta ahora con un total de 9 establecimientos, ocho de los cuales se encuentran en diferentes partes de Francia, con una ubicación preferente en entornos naturales.

    Meliá Hotels Group, el principal operador hotelero nacional, ha anunciado su nueva marca "Zel" en colaboración con el tenista Rafael Nadal. Esta marca con impacto mediático se centrará en ofrecer una experiencia de estilo de vida, con una categoría de 4 Estrellas Superior, y tiene como objetivo contar con 20 establecimientos en todo el mundo en los próximos 5 años.

    Los grandes desafíos a los que se enfrentan las cadenas hoteleras y cómo superarlos

    El sector turístico, especialmente el hotelero, ha sido uno de los más afectados por las consecuencias de la pandemia de Covid-19. Sin embargo, el año 2022 ha marcado el comienzo de la recuperación del sector desde 2019.

    En este contexto, los hoteles se encuentran ante nuevos desafíos que definirán el futuro de la industria en los próximos años.

    Te invitamos a descubrir los principales retos que enfrenta el sector hotelero en el período 2022-2025 y cómo hacerles frente a través de nuestro exclusivo e-book: "Sector Hotelero 2022-2025: Enfrentando los grandes retos". En este libro encontrarás una descripción detallada de los desafíos que actualmente enfrenta la industria hotelera, los últimos datos sobre la actividad del sector y los pasos a seguir para superar estos obstáculos y seguir adelante.

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    1. Evolución de los viajes. En los últimos años, hemos sido testigos de un cambio significativo en las formas tradicionales de viajar, especialmente debido a la alteración de los viajes habituales durante la pandemia. A medida que volvemos a la normalidad, algunas de las nuevas modalidades de viaje impulsadas por la pandemia se han arraigado en nuestra forma de viajar.

    Destacan los siguientes aspectos:

    1.  
    2. Aumento del turismo local y regional, priorizando la proximidad.

    3. Mayor enfoque en el turismo ecológico, sostenible y respetuoso con el medio ambiente.

    4. Crecimiento del turismo enfocado en el bienestar, la salud y el cuidado personal.

    5. Incremento de los viajes en solitario.

    6. Recuperación de los viajes de negocios.

    7. Clientes exigentes. Por otro lado, es importante destacar el creciente nivel de expectativas de los consumidores, que ahora se centran más que nunca en la experiencia del cliente y en los servicios intangibles. Los consumidores cuentan con una abundancia de información y una mayor competencia, lo que ha incrementado su poder de decisión y sus exigencias en todos los aspectos relacionados con su estancia en un hotel.

    8. Competencia diversificada. Desde hace algún tiempo, las cadenas hoteleras se enfrentan a un nuevo tipo de competencia: los portales en línea para la distribución de ofertas turísticas, como Booking.com, y los sitios web de reseñas y valoraciones, como Google Reviews. Aunque este fenómeno no es nuevo, la dependencia de las cadenas hoteleras de estos actores ha aumentado, lo que ha llevado a una reducción progresiva de las ventas directas.


    demás, la tasa de ocupación de los hoteles está cada vez más relacionada con las reseñas y puntuaciones en los portales web de valoración de establecimientos y servicios.

    1. Aumento de los costos de consumo. A los desafíos de adaptación se suma ahora un problema estructural que afecta a todas las empresas: el aumento de los precios de los insumos, bienes de consumo y energía debido a la situación geopolítica. Los datos son alarmantes, en junio de 2022, la inflación en España alcanzó su máximo histórico desde 1985, con una tasa del 10,2%.

    Este aumento constante en los precios de los recursos y las materias primas reduce el margen de beneficio de las empresas de una industria que recién comienza a recuperarse. En este sentido, las empresas hoteleras deben replantear sus estrategias de ingresos.

    1. Digitalización, automatización y tecnología. Aunque se han logrado avances, la digitalización y la adopción de tecnología siguen siendo uno de los grandes desafíos para el sector hotelero. En general, la industria hotelera se encuentra rezagada en términos de digitalización y utilización de nuevas tecnologías en comparación con otros sectores empresariales.

    Aunque cada vez más empresas hoteleras están invirtiendo en digitalización y utilizando la tecnología para mejorar su productividad y oferta de servicios, el progreso sigue siendo más lento en comparación con otros sectores. Muchas de las tendencias actuales del sector hotelero están relacionadas con nuevas tecnologías que permiten a las empresas automatizar procesos y operaciones, como el check-in y el check-out digital.

    1. Cultura con poca orientación a los datos. El sector hotelero también se queda rezagado en términos de aprovechamiento de los datos, tanto en relación a la actividad interna como a los datos de los consumidores. Siendo una industria directamente vinculada al cliente, su comportamiento, preferencias y hábitos de consumo, las compañías hoteleras tienen mucho camino por recorrer en términos de gestión y aprovechamiento de los datos del cliente.

    En resumen, la gran mayoría de las compañías hoteleras aún carecen de una cultura empresarial orientada a los datos, a pesar de tener acceso abundante y fácil a datos de los clientes. Es fundamental que las empresas del sector comiencen a desarrollar una cultura basada en datos y aprovechen el potencial de los datos a los que ya tienen acceso.

    1. Estrategias de marketing poco avanzadas. En los últimos años, el campo del marketing ha experimentado una gran evolución. Las estrategias de publicidad y marketing tradicionales son cada vez menos efectivas, y las empresas están adoptando enfoques más digitales, centrados en el cliente y menos intrusivos.

    Sin embargo, la industria hotelera se está quedando atrás en términos de estrategias de marketing. En los próximos años, el desarrollo de estrategias de marketing digital avanzadas será un factor determinante para las empresas dispuestas a dar el salto a la nueva era.

    1. Dificultades para atraer y retener talento. Por último, las investigaciones más recientes del sector indican que las empresas hoteleras están teniendo dificultades para encontrar y retener personal cualificado. La atracción y retención del talento se posicionan como uno de los mayores desafíos actuales de la industria.

    ¿Qué deben hacer las empresas hoteleras?

    Lejos de estar ante un escenario distópico, las compañías del sector deben aprovechar el momento para desarrollar nuevos modelos de negocio que, no solo sean capaces de adaptarse al cambio y de hacer frente a los nuevos retos coyunturales, sino que además les permita asegurar el crecimiento a largo plazo mediante nuevas estrategias reformadoras. Los servicios de información juegan un papel clave en esta transformación.

    En Bismart, como empresa partner Power BI de Microsoft, hemos colaborado con numerosas empresas del sector hotelero, ayudándolas a hacer frente a los retos imperantes y a mejorar su rendimiento y sus resultados. Gracias a nuestra experiencia trabajando con cadenas hoteleras, hemos podido identificar las claves para asegurar el crecimiento de las empresas del sector a largo plazo y gestionar el cambio de la forma adecuada. 

    Hemos plasmado nuestros hallazgos, experiencia y conocimiento en un libro exclusivo para cadenas hoteleras que puedes descargar a continuación

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